厦门大学附属第一医院荣膺“双料王”

在省改善医疗服务行动考核中拔得厦门头筹，在福建省医院满意率调查中为厦门满意度最高综合医院

第一医院不断提高服务质量、服务品质，保障百姓生命健康。

第一医院门诊全预约全自助服务广受好评。

第一医院是福建省首家也是唯一一家通过国际JCI认证和HIMSS EMRAM 六级认证的医院。

第一医院厦门肿瘤医院正式成立，为厦门市首家肿瘤防治专科医院。

福建省首家互联网医院落户第一医院。

　　近日，省卫生计生委对全省46所三级医院进行改善医疗服务行动考核，厦门大学附属第一医院拔得厦门头筹。不仅如此，今年的福建省医院满意度调查，厦门大学附属第一医院又以85.62分高居厦门综合性医院榜首。
　　2016年，省卫生计生委采取统一组织、统一电话回访、统一汇总分析的方法，对全省188所医院进行问卷调查，委托第三方，随机抽取留有详细联系电话的出院病人，采用电话回访方式开展出院病人满意率调查。调查内容包括医疗服务态度、服务流程、服务质量、服务环境、治理收受红包回扣共五项。调查结果显示，厦门大学附属第一医院满意度为85.62分，在厦门综合性医院中得分最高。
　　荣膺“双料王”，秘诀何在？第一医院院长姜杰表示，无论是在改善医疗服务中，还是在全省医院满意度调查中，第一医院均取得不错的成绩，这是政府、医院、百姓共同努力的结果，得益于全院上下扎扎实实优化医疗流程，提升服务品质和质量，践行“做有人情味医者”取得的成果。
　　 关键词:
　　国际标准
　　拥有两大国际金字招牌
　　是全省唯一
　　2015年5月，国家刚出台《改善医疗服务行动计划》，福建省也同步出台了《进一步改善医疗服务行动实施方案》，明确用3年时间进一步改善医疗服务环境，全面提升医疗服务质量。在此背景下，2015年，第一医院在全省率先通过JCI认证，2016年10月，成为福建首家通过HIMSS EMRAM 六级认证的医院。
　　通过JCI和HIMSS国际认证，第一医院进一步优化医疗流程，提升医疗质量，为患者构筑了安全防护网，真正实现以患者为中心。比如，为保证患者安全，姜杰院长主抓患者六大安全目标，建立JCI五分钟急救体系，截至目前，已及时救治患者几十名；启动了统一的患者识别系统，确保医疗安全；术前进行暂停确保术前更安全核查，确保“正确的患者，正确的手术部位，正确的手术方式”；建立鼓励不良事件上报管理机制，防微杜渐，形成医院特有的安全文化理念和防护体系；高警讯药品安全使用从采购、运送、储存、配置、使用、召回六环节严防死守；实行单剂量摆药、静脉输液集中配置、合理用药系统专业药师审方三大举措严防死守，保障患者用药安全。
　　又如，以患者为中心的全面数据整合信息共享、实现信息互联互通，改善护理服务品质和医疗业务流程在线协同，医、药、护的医疗协同及无纸化业务流程再造，实现了医疗服务的连续性，为患者安全提供了保障，提升医院医疗质量及营运效率。还构建了较为先进的智能化辅助决策支持系统、用药禁忌与疾病禁忌知识体系与计算模型。
　　“JCI的安全、质量、持续质量改进需要固化，需要落到实处，而HIMSS是实现这一目标的重要手段。作为全省首家也是唯一一家、国内少数几家同时拥有JCI及HIMSS两大金字招牌的医院，第一医院服务标准与国际接轨，通过完善信息化系统，改进了就医流程，改善了就医体验，患者就医安全更有保障，从而为国内外患者提供高品质服务。”姜杰院长表示。
　　 关键词:便民
　　率先推出
　　全预约、全自助、全回访
　　近年来，第一医院通过持续不断地消瓶颈、减环节、改流程，形成了以“全预约、全自助、全回访、全覆盖”为核心的特色医疗服务体系。从2006年的预约起步到2010年在全国公立医院中率先实现全预约，再到2013年实现全回访；从门诊病人的预约和自助到住院病人的住院服务、床边结算，第一医院打造“服务型”医院的努力，得到群众和各级领导的高度好评。患者挂号、候诊、缴费、取药的总体等候时间从2小时以上减少到20分钟以内，医患关系日趋和谐，病人满意度明显提高。
　　第一医院的“全预约”服务颇具特色，即全时预约（全天24小时均可预约）、全科预约（全部临床科室的普通门诊、专家门诊号都可预约）、全程预约（从医生诊疗到化验、检查等门诊诊疗各环节全部可预约）。病人可通过电话、网络、现场自助、诊间预约等多种渠道预约，预约时间精确到分。
　　为给门诊患者提供便利，2016年，第一医院在门诊大厅及各诊区投入50余台全新自助一体机，集预约、挂号、缴费、充值、结算等环节于一体，整个就诊过程无需窗口排队，均可自助操作。
　　第一医院还借助信息系统，实现患者全回访。据了解，为了掌握最真实的患者满意度，更好地改进各项工作，早在2013年，第一医院就结合本院实际，专门开发了医院满意度调查系统，对所有门诊、住院、出院病人展开“全回访”服务。回访由医院客户服务部派专员完成，不受医护人员干扰。以住院病人回访为例，客户服务部专员带着iPad到病床边，随机抽取患者做问卷调查，整个过程医护人员不在现场，确保客观真实。问卷做完后，结果直接存入信息系统并锁定，根本无法修改。第一医院客户服务部主任许中介绍，客户服务部每天还对门诊病人和出院病人进行语音电话回访，如果病人评价为“不满意”，马上有专员打电话询问情况，具体到什么时间、什么人、什么事。
　　 一站式门诊
　　专科应急能力增强
　　医院像迷宫，这是很多人进医院的第一印象。为改善群众就医体验，提供更人性化的服务，第一医院对门诊、住院等环节进行集约式整合，为百姓提供一站式服务。
　　近年来第一医院先后成立儿科一站式门诊、糖尿病一站式门诊，脑科一站式门诊也即将投入使用。一站式门诊的成立，一方面免去病人来回奔波之苦，另一方面也提升了专科应急能力。
　　第一医院糖尿病一站式门诊设有挂号收费室、诊室、检验室、宣教室、候诊厅及导诊台等，可完成血尿常规、血糖、糖化血红蛋白、尿微量白蛋白及眼底摄像等基本检查，这样糖尿病病友就诊时不用再像以往那样，需要多次往返在不同地方挂号、诊病、交费、采血等。脑科中心一站式门诊面积1500平方米，包括一站式急重症绿色通道、一站式专病门诊、疑难杂症诊治平台、学术交流平台、独立的基础研究实验室等，脑血管意外的应急处置能力将得到进一步增强。
　　 一站式办理入院手续
　　住院也能预约
　　在医院办理入院手续，往往要在住院科室和住院收费处之间往来多趟，不过，这种情况从2012年10月份第一医院设立入院的一站式服务站——住院服务中心之后，得到明显改观。
　　客户服务部主任许中介绍，对于那些床位紧张的科室，患者在入院前可先到该中心确认是否有床位，预约入院时间，一旦有床位便第一时间通知。这样一来，以往苦苦等候的困境将成为历史。
　　住院预约就像第一医院已经成熟的门诊预约一样，为患者提供住院预约及其延伸服务，实现床位资源的统一调配。他说，对于因自身特殊原因没办法如期入院的患者，如工作繁忙的白领，也可先预约登记，等有床位而自己时间也方便时再来，“就像以前的挂号一样”。
　　 关键词:强学科
　　七大学科集群
　　打造“学科航母”
　　改善医疗服务，提高医院满意度，提升学科综合实力是关键。为快速提升医疗水平，第一医院整合全院学科，打破以往各自为政的救治体系，将相关专业整合优化，形成更为有效、科学、系统的救治体系，倾力打造代谢内分泌、肿瘤、脑科、心血管、儿科、泌尿、急危重症医学七大学科集群，以学科集群发展带动厦门市重点学科、质控中心、规划重点学科、院内重点学科的发展，提升各学科在省内、国内专业领域的影响力，打造核心竞争力，持续提升医院在国内的学术地位。目前，第一医院已拥有儿科、临床护理2个国家临床重点专科，肿瘤中心、内分泌糖尿病中心、脑科中心、儿科4个市级领先学科。
　　2016年3月，厦门市首家综合医院内设专科医院———厦门市肿瘤医院正式揭牌成立。同年7月，第一医院再次获批成立厦门市糖尿病医院。其中，肿瘤医院是全市率先成立的肿瘤防治专科医院，医、教、研、临床等各项工作都已铺开，设置了胃肠肿瘤、胸部肿瘤等专科，成立了日间化疗部及肿瘤心理工作室，搭建起恶性肿瘤多学科综合诊治平台，提供多学科综合诊治会诊，为恶性肿瘤患者实施个体化综合治疗，以最适当的费用取得最好疗效，最大限度改善患者生活质量。
　　 “双主任制”
　　带动医教研全面发展
　　“医院发展的核心竞争力是学科的发展，学科发展的关键在于学科带头人。”姜杰院长介绍，在市卫生计生委的大力支持下，第一医院率先推行“双主任制”，通过“人才柔性引进”，引进了一批在国内顶尖的、集临床医疗和科研为一体的高水平人才，快速推动了相关学科的发展，市民不出厦门也能找到国内一流的医生看病。著名的内分泌糖尿病专家、中国医学科学院血液学研究所血液病医院韩明哲教授、上海眼耳鼻喉科医院李华伟教授、复旦大学附属中山医院内镜中心姚礼庆教授、复旦大学附属中山医院心内科钱菊英教授、复旦大学附属儿科医院重症医学科陆国平教授等著名专家相继到第一医院担任双主任，将学科发展带到新高度。
　　通过三年来的运行，“双主任制”的优势和重要意义逐渐显现。特聘主任都是国内本专业的一流专家，拥有先进的管理经验，在他们的整体规划和有序推进下，第一医院无论是学科水平还是医院影响力，都大幅提升。中国医学科学院医学信息研究所发布的2016年度专科科技影响力排行榜，第一医院内分泌糖尿病科专科、耳鼻喉头颈外科等7个学科跻身全国百强学科。
　　姜杰说:“人才柔性引进”和“双主任制”缩短了打造人才的周期，降低了塑造人才的成本，“他们指导本地的执行主任开展科室日常管理工作，‘双主任’合作愉快配合默契。有了‘双主任’加盟，我院的医疗技术水平提高了，去年还获得18项国家自然科学基金，打破年度立项数记录。今后，我院将继续加强人才的引进和培养，快速提升医疗技术和科研水平，全力打造海峡西岸高水平的医疗中心。”
　　 关键词:分级诊疗
　　推进分级诊疗
　　有效分流就医患者
　　为改善大医院门诊人满为患的局面，作为厦门乃至闽西南规模最大的公立医院，第一医院责无旁贷地发挥带头作用，积极投身医改，分级诊疗先行先试，逐步建立层级分明、上下联动、三师共管运转有效的慢性病防治和健康管理新型模式，积极推进家庭签约服务，将医疗服务送到百姓家中。
　　姜杰院长表示，“我们工作的一个重要抓手就是分级诊疗，让常见病、多发病、慢性病等在基层就可以获得有效治疗，大医院集中精力解决急危重症和疑难病。这是公立医院改革的需要，也是大医院转型的需要。”
　　2015年2月13日，第一医院成立了分级诊疗领导小组，由姜杰院长任组长，其他院领导为成员，下设办公室。2015年4月1日起，第一医院姜杰院长等院领导带头到社区坐诊，共有53名专家分期分批到莲前、滨海、厦港、鹭江、鼓浪屿、中华社区卫生服务中心坐诊，帮助提高社区医疗水平，让老百姓信任社区卫生服务中心。
　　第一医院制定了双向转诊指标，明确告诉全科医生患者在什么情况下需要向上转诊，例如糖尿病患者需要评估糖尿病慢性并发症或需要紧急处理急症，高血压病患者伴严重并发症或病情不稳定，或者需要协助完成特殊化验检查等情况。
　　据了解，第一医院客服部设专人负责对接双向转诊工作，每天每位慢病专科医师预留3个专家号，优先保证转诊患者。
　　 关键词:互联网+
　　“互联网+”
　　带来诊疗模式变化
　　第一医院不断加强信息化建设，方便群众看病。实现检验结果互联互通，有效减少重复检查。
　　医院在全院实行电子病历，针对具有复杂诊断、需长期专科或专病门诊随访的患者，启用门诊概况，门诊信息系统将自动呈现患者在该院重要诊断、住院史、手术史、重要用药和重要检查结果等信息，为进一步诊断和治疗提供有力的医疗决策支持。
　　早在2014年底，第一医院就宣布与支付宝达成合作，正式入驻支付宝钱包的服务窗平台，加入“未来医院”计划，成为福建省首家入驻支付宝的“未来医院”。
　　2016年4月，第一医院正式启动互联网医院模式，为福建省首家。据悉，第一医院互联网医院优先开通了糖尿病、高血压、肿瘤、儿童哮喘4个病种的线上复诊随诊，后续将陆续扩展到多个专科病种。
　　不仅如此，互联网医院对慢病患者从用药、饮食、运动、监测、教育等多维度开展专业的指导和干预，进一步丰富和完善了厦门“三师共管”的慢病服务体系，患者可以通过可穿戴设备实现与医院和医生的连接，逐步培养自我健康管理的能力。
　　为让患者足不出厦门就可享受北京、上海全国一流专家的诊疗服务，第一医院与中国人民解放军总医院（北京301医院）、北京中日友好医院、北京大学肿瘤医院、北京大学第三医院、北京宣武医院、上海交通大学医学院附属瑞金医院、复旦大学附属华山医院等近50家医院的远程医学中心建立合作关系，患者提交病历资料及影像资料等，厦门医生可与资深专家进行视频会诊。据悉，该院仅2016年就与北京301医院完成27例会诊病例，使患者获益。（厦门日报3月2日第A09版 本版文图/记者 楚燕 通讯员 罗超）