工业和信息化部办公厅印发《关于推进综合整治骚扰电话专项行动的工作方案》的通知

工信厅信管函〔2018〕337号

各省、自治区、直辖市通信管理局，中国信息通信研究院，中国互联网协会、中国通信标准化协会，中国电信集团有限公司、中国移动通信集团有限公司、中国联合网络通信集团有限公司，各相关企业：
   
　　为落实工业和信息化部等13部门《综合整治骚扰电话专项行动方案》（工信部联信管〔2018〕138号）有关要求，加强通信渠道管控，提升技术防范能力，全面遏制骚扰电话蔓延，现将《关于推进综合整治骚扰电话专项行动的工作方案》印发你们，请结合工作实际，认真贯彻执行。
 

工业和信息化部办公厅

2018年10月27日
     

关于推进综合整治骚扰电话专项行动的工作方案
     

为贯彻落实工业和信息化部等13部门《综合整治骚扰电话专项行动方案》（工信部联信管〔2018〕138号），推进骚扰电话治理工作，净化通信服务环境，保障用户合法权益，特制定本方案。
 

一、工作目标
 

全面加强通信资源管理，完善骚扰电话的发现、举报、处置流程，切断骚扰电话传播渠道；加强技术手段建设，提升骚扰电话防范能力；综合调动各方力量，规范电话营销行为，建立骚扰电话长效管控机制，实现商业营销类电话规范拨打、恶意骚扰和违法犯罪类电话明显减少的目标，营造良好的通信环境。
 

二、工作任务
 

（一）加强通信资源和用户管理
 

各基础电信企业要按照“谁接入谁负责”的原则，加强业务管理，强化用户约束，防范各类通信资源被用于电话扰民。
 

1.全面核查清理。全面清查语音专线、“95”“96”“400”号码等资源使用情况，重点清查金融保险、地产中介、零售推销等行业及呼叫中心企业的专线和码号使用情况。严禁擅自改变码号资源用途，严禁为经营性呼叫中心的外呼业务核配用户号码，严禁为非法经营、超范围经营电信业务的企业提供通信资源，不符合资源使用规范的专线一律关停。（2018年11月底前）
 

2.严格台账管理。建立语音专线、“95”“96”“400”号码等资源的台账，汇总至集团公司并报属地通信管理局，包括使用主体、接入信息、用户资质、资源用途等信息。建立动态巡查更新机制，确保相关台账信息真实准确，电信管理机构可依法随时查询溯源。（2018年12月底前）
 

3.加强新用户管理。严格审查新用户资质，申请用户应当提供有效证照，经营电信业务的，必须提供相应的电信业务经营许可证。严格核实资源使用用途，督促企业客户不得将办公自用电信资源用于经营电信业务。在提供通信资源和进行业务合作时，要将电信业务经营不良名单和失信名单作为重要考量因素。
 

4.加强电话用户合同约束。各基础电信企业、移动转售企业要全面完善个人用户和集团用户合同管理，在合同中明确约定通信资源和业务使用规范要求、用户违约责任，增加骚扰电话拦截和处置相关条款，明确呼叫频次限制和骚扰电话举报处置措施，并逐步替换存量合同或签署补充条款。（2019年10月底前）
 

（二）全面规范呼叫中心业务
 

各呼叫中心企业要严格落实企业主体责任，规范自身外呼行为，完善商业营销外呼管理机制，不得营销扰民。
 

1.规范通信资源使用行为。全面梳理自身业务，经营性呼叫中心不得使用用户号码作为业务号码，不得超范围经营；对存量资源进行全面自查整改，不得非法转租转售通信资源。（2019年3月底前)
 

2.规范营销外呼行为。开展商业性营销，应事先征得用户同意，保留相关凭证并积极配合骚扰电话核查工作。除即时回访类业务外，主动外呼行为须避开用户的日常休息时段，不得按号段盲呼。
 

3.建立禁呼名单制度。全面建立禁呼名单制度，用户明确表示拒绝特定行业或业务的营销电话后，不得再次拨打。确需通过外呼方式为用户提供服务的，要严格控制外呼时间和频次，并在一定时段内（原则上不少于30日）留存通话录音。（2018年12月底前）
 

（三）全面清理各类骚扰软件
 

各相关互联网企业（含信息发布平台、电商平台、应用软件分发平台和社交平台）要全面清理“呼死你”“网络改号”“短信轰炸机”等软件及“猫池”“语音网关”等设备相关销售推广信息，切断相关软件、设备在互联网上的搜索、发布、下载、交易渠道。建立动态查处清理机制，让相关软件和设备信息“发不出、搜不到、用不了”，发现一起清除一起。（2018年11月底前）
 

（四）提升技术防范能力
 

1.强化主叫号码鉴权和溯源能力
 

各基础电信企业要落实主叫鉴权要求，对未通过鉴权的呼叫一律进行拦截。禁止客户自行修改主叫号码，严禁利用透传技术虚拟主叫号码。要全面建立骚扰电话内部核查处理问责机制，集团及省公司均设立专人负责。留存30日的信令数据，做好骚扰电话溯源核查工作，并为相关移动转售企业提供必要的支持。（2018年11月底前）
 

2.提升骚扰电话监测和拦截能力
 

（1）各基础电信企业要建立和完善骚扰电话拦截系统，运用大数据等技术手段，充分结合信令监测、呼叫行为分析，建立骚扰电话拦截策略，完善骚扰电话拦截流程。严格落实相关技术标准和规范要求，加强“+86”国际虚假主叫拦截，做好虚假主叫、不规范主叫、“响一声”、“呼死你”等骚扰电话的甄别和拦截工作。（2019年6月底前）
 

（2）各通信管理局要充分利用现有全国诈骗电话防范系统和网间互联互通监测系统，做好骚扰电话数据的收集和分析工作，提升骚扰电话监测发现能力，强化对录音类骚扰电话和已发现骚扰电话的拦截能力，并做好与基础电信企业的联动工作。
 

3.加强骚扰电话风险提示能力
 

（1）中国通信标准化协会要加快制定移动智能终端防骚扰技术要求、骚扰标记分类等骚扰电话治理相关标准，规范标记行为。
 

（2）鼓励各智能终端制造企业在手机终端引入骚扰电话防范功能，为用户提供快捷方便的骚扰电话识别、处置功能。鼓励各互联网企业开发具备骚扰电话标注、拦截和风险防控警示功能的应用软件。
 

（3）各基础电信企业、移动转售企业要完善相关技术手段，具备通过短信、闪信等业务为国内手机用户提供涉嫌骚扰电话来电号码标注提醒和风险防控警示能力。（2019年3月底前）
 

（4）中国信息通信研究院要建立高危号码标记、核查、处理、更新更正机制，及时向社会公开标记信息，全面提高码号标记准确性。初步建成全国防骚扰信息综合服务平台，汇总用户对各类营销电话的接收意愿并与基础电信企业、移动转售企业和呼叫中心企业等共享数据。各相关企业应根据用户意愿有效拦截特定行业或业务的营销电话。（2019年12月底前）
 

（5）各基础电信企业、呼叫中心企业及互联网企业要加强与各单位合作，提供必要的技术和资源协助，共同建立健全骚扰电话防范体系。
 

（五）建立健全骚扰电话管控机制
 

1.畅通骚扰电话投诉举报渠道。工业和信息化部委托中国互联网协会12321网络不良和垃圾信息举报中心统一受理骚扰电话举报，并实时将相关举报情况通报各通信管理局、基础电信企业和移动转售企业。中国信息通信研究院、中国互联网协会要推动基础电信企业全面建成网间投诉联动协查机制。（2018年12月底前）
 

2.完善骚扰电话举报处置机制。各基础电信企业、移动转售企业要建立骚扰电话举报处置机制，及时核实处置用户举报并向被举报人反馈。对因处置骚扰电话产生用户申诉的，核实相关骚扰电话举报属实的，可在用户申诉考核中予以核减。（2019年3月底前）
 

3.加强骚扰电话问题责任追究。各通信管理局要引导企业强化骚扰电话治理意识，严格落实骚扰电话治理相关要求。对骚扰电话举报投诉、违法违规问题、媒体曝光造成恶劣影响的事件要追根溯源，有案必查，查实必罚。对问题严重的主要负责人和具体责任人，要严肃处理。
 

4.强化信用管理。对因骚扰电话问题受到行政处罚的企业，各通信管理局要及时将其纳入电信业务经营不良名单，并向社会公布。各基础电信企业要建立合作伙伴和客户信用管理机制，对骚扰电话、垃圾信息突出的客户进行必要的提醒和警示，并建立企业间相关信息共享机制。
 

5.建立部门沟通协作机制。各通信管理局要结合自身实际工作情况，建立与本地区各行业管理部门的沟通协调机制，推动骚扰电话源头治理。（2018年11月底前）
 

（六）强化行业自律
 

各基础电信企业、移动转售企业和互联网企业要规范自身电话业务营销行为。鼓励行业协会等加强行业自律体系建设，联合基础电信企业、移动转售企业、呼叫中心企业，推动话音业务规范、技术手段防控、关键数据共享、营销业务服务规范，出台营销电话规范等自律公约。
 

三、工作要求
 

（一）强化考核监督。各基础电信企业应将骚扰电话整治工作纳入基层单位关键绩效考核。各通信管理局要强化监督检查，依法查处各类违规行为。工业和信息化部适时组织抽查并通报相关情况。
 

（二）加强宣传引导。各单位要切实加强社会宣传工作，曝光违法违规企业和典型案例，及时答复和响应人民群众反映的问题和诉求，适时回应社会关注的热点问题，主动接受社会舆论监督。
 

（三）定期通报总结。各单位要加强工作检查和信息通报，分析总结治理工作经验，探索建立骚扰电话管控的长效机制。2018年第四季度开始，各通信管理局、基础电信企业要按季度将治理工作情况总结报工业和信息化部（信息通信管理局）。