福建203家医院半期考：140家医院低于80分要改

31.08.2014 09:48

本文来源: 福建新闻

　　东快讯(记者林雅)今年上半年，我省203家二级以上医院参加了一次大考，“主考官”是出院病人，“监考老师”是公开招标确定的第三方调查机构。谁考得好？谁考砸了？近日，东南快报记者获悉，省卫计委向各家医院发放了上半年医院满意度调查的“成绩单”。

　　203家医院的平均得分为78分(总分为100分)，接近“比较满意”的水平。在接受调查的203家医院中，部队医院平均分最高，专科医院考得比综合医院好，市民认可的多家省属“大腕”医院，排名并不靠前。

　　部队、省属医院成绩相对好

　　从这份成绩单上来看，整体上，病人的总体满意度78分，接近“比较满意”水平。

　　考了85分以上有12家医院，占5.91%，80-85分有66家医院，占32.51%，70-80分有110所医院，占54.19%，70分以下也有15家医院，占7.39%。

　　从不同属地管理的医院的考试成绩

　　部队医院和省属医院考得比较好，平均分都超过80分。

　　从不同地区划分来看医院的考试成绩

　　9个设区市及平潭的医院的平均得分情况来看，福州地区医院平均分最高达到79.03分，平潭地区医院平均分最低为72.66分。按照排名先后具体名单如下：福州、厦门、南平、龙岩、三明、宁德、莆田、漳州、泉州、平潭。

　　从各医院的类别划分看医院的考试成绩

　　各类医院中，专科医院考得比综合医院好。其他专科医院平均分最高，接下来平均得分从高到低依次是中医院(包括中西结合医院)、综合性医院和妇幼保健院。

　　哪些医院的考试成绩排名靠前，哪些靠后

　　其中，62家三级医院中排前三名的是：三明市第二医院、厦门市仙岳医院、解放军第180医院；排名后三名的是：安溪县医院、厦门市第三医院、南安市医院。

　　141家二级医院中排前三名的是：诏安县医院、福州市第七医院、龙海市中医院，排后三名的是：仙游县医院、东山县医院、永春县医院。

　　我省医院的“成绩单”看出啥？

　　服务态度总体让患者满意

　　服务环境得分最低待改进

　　考试是为了找出不足之处，知道错在哪里才能改正。近日，省卫计委向各家医院发放了这份“成绩单”，并对各家医院的“答卷”附上了主考官，各家出院病人对医院的详细点评。

　　在患者满意度调查的多方面调查中，仅医院服务态度这一项得分达到80分以上，接近“比较满意”的水平。这在一定程度上表明我省医疗机构的医护人员的服务态度得到了患者的基本肯定，患者感觉还是比较满意的。

　　按照得分从高到低，接下来分别是服务流程、服务质量、治理收受红包回扣措施及服务环境。服务环境的得分最低，仅75.28分。

　　住院病人向第三方调查机构反馈的对医院的不满意理由中也多数和医院环境有关。如“医院停车场停车位太少”、“医院的环境要改善，卫生有待提升，医院蚊子太多”、“个别医生有在工作室抽烟”、“医院的WIFI希望开起来”、“CT太慢了，没有电话预约，建议有电话预约和提供口罩”、“洗手间卫生有待改进”、“住院部环境不太好，男女病房要分开，每个病房之间要用窗帘隔开”、“医院停车场停车位太少”、“电梯太拥挤”等。

　　“成绩”太低怎么办？

　　低于80分的医院要整改

　　连续两次低于80分的后5名要吃“黄牌”

　　省卫计委要求，满意度在80分以下的125所医院的整改方案务必于9月15日前报送各设区市卫生局。各设区市卫生局要跟踪督查整改方案的落实，并将督查落实情况报驻省卫计委监察室。满意度在70分以下的15所医院的整改方案，9月15日前报送所在设区市卫生局的同时，必须报驻省卫计委监察室，驻监察室将适时开展暗访抽查工作。

　　此外，东南快报记者从省卫计委获悉，这样的“考试”每年将进行2次，结果每半年通报一次，对连续两次排名后5名且得分低于80分的医院实行黄牌警告，按照干部管理权限取消或建议取消有关医院及其主要负责人当年内各种评先评优资格；在等级医院评审周期内连续三次排名后5名且得分低于80分的医院，除继续予以黄牌警告外，暂缓等级医院评审资格一年。对连续4次排名后5名且得分低于80分的医院，医院等级评审予以降低一级处理。被降级的医院，其主要负责人可能被调整岗位、降级使用。

　　揭秘：成绩单怎么出来的？

　　2万多名出院病人“打的分”

　　考题涉及5大方面内容

　　这份成绩单是怎么出来的呢？东南快报记者获悉，为了能够让病人毫无顾虑地说出自己的感受，此次的调查对象全部是出院病人。为确保满意度调查公正客观，省卫计委最终确定委托省机电设备招标公司代理问卷调查招标有关事宜，再由中标的第三方调查机构采用电话回访方式开展调查。

　　此次问卷调查的出院病人是从省居民健康信息系统中随机抽取的，来自各医院2014年1-4月的出院病人。上半年抽取的样本量达92000多个，为问卷调查数的3倍以上。上半年电话回访有答复的出院病人20157人次，平均每家医院100人次。仅个别医院由于样本量不足，回访人数达不到100人次。

　　此次的考题涉及多个方面，主要围绕医疗卫生系统“三好一满意”(“服务好、质量好、医德好，群众满意”)、“九不准”开展调查。“三好一满意”有系列的量化指标，包括医院的门急诊环境、就诊便捷性、优质护理、志愿者服务、诊疗水平、医风医德等。

　　专家看法

　　这种满意度更“真”

　　但不能作为唯一的评判标准

　　福建医科大学公共卫生学院教授郑振佺认为，在病人出院后，进行的第三方满意度调查，更能真实反映被调查对象的看法。在总体上来说是一个进步，让服务对象有一个更真实表达，服务供方也能了解对方需求。

　　但是郑振佺指出，不能将一次调查的结果作为绝对化、唯一化的评判标准，有可能会打击医院的积极性。相对而言，平均每家医院100人次的电话回访，跟医院的就诊量相比还是比较少，因此代表性不足。调查对象是否是住院患者本人，看病结果以及表达能力等都会影响到调查结果。

　　郑振佺认为，在没有更好的评判标准的情况下，这样的调查结果最大意义在于“有则改之无则加勉”。如果仅把此作为正面的歌颂或者负面批评的唯一评价标准就失去了调查的意义。

　　同时，郑振全建议，作为医疗机构，对于一些硬性的指标需要做到的，可以设置多个第三方性质的投诉渠道，随时有问题的投诉，更有助于解决问题，提高患者满意度。

　　问卷调查

　　此次，问卷调查5大项重点内容

　　医疗服务态度