用智慧促进医患和谐——南平市医患纠纷调处中心副主任董波
04.11.2014 17:31
本文来源: 司法厅
来源: www.fjsf.gov.cn
法制今报11月4日讯 （ 福建长安网记者 法制今报记者 林珊） 他们始终扎根在最基层，用着自己的诚心、真心和爱心为医患服务，他们用知识武装自己，用智慧改变着医患关系，为医院服务，为患者办好事成为他们最坚定的信念。他们是南平市医患纠纷调处中心的工作人员。
董波作为中心的常务副主任，凭着自己的坚持和韧性，在任职的四年中不断为医患双方排忧解难，成为医患心目中值得信赖的调解员。 走近群众 “初来中心，直接面对情绪激动的群众，那种感受估计在机关单位工作一辈子都碰不到。”2010年4月，董波从南平市司法局调任至医患调处中心任常务副主任，如今，他已是一名经验丰富的调解员，经他调解的纠纷均案结事了，没有一件反复。但第一次参与调解时被激动的患方家属团团围住的情境， 董波仍历历在目。 2010年5月23日是星期日，董波接到了中心工作人员的一通紧急电话：一患者在某医院死亡，医患双方发生纠纷。闻讯后，董波带调解员立即赶往现场，引导患者家属到调处中心依法进行调处。因患者住院三年，病历较多，在组织双方封存病历过程中，医院以星期天相关人员没有上班为由希望在下周一再封存病历。考虑到该起纠纷涉及的科室是去年发生“6·21”重大医患纠纷的科室，影响较大，同时该患者住院时间长、案情复杂，患者家属情绪激动，对医院误解较深，及时封存全部病历有利于消除患者疑虑，董波坚持医患双方第一时间封存全部病历。 5月24日上午，董波组织医患双方到中心调解，双方初步达成通过医疗事故鉴定查明责任的意向。但第二天，董波却从患方处得知，其家属希望死者早日入土为安，不愿做医疗事故鉴定，医院方面私下已答应赔偿10万元。面对这种情况，董波立即与几位调解员分析讨论，经研究，认为在没有分清责任是非的情况下，该院私下答应赔偿患方10万元是没有依据的。随后，他再次召集医患双方进行调解，就医患纠纷赔偿的相关法律法规向双方反复地、详细地做了解释说明。双方同意通过医学专家咨询来明确双方的责任。经专家咨询认为，该院对患者术后和可能发生的严重并发症估计不足，且处置上存在一些不足。经董波组织多次调解，5月31日，医患双方终于达成协议：医方赔偿患方死亡赔偿金等各项损失计10万元，全额免除患方2007年10月至2010年5月的医疗欠费12万元。 患方家属在拿到赔偿金后十分感动，不日便送来了写有“依法依规调处，彰显公平公正”锦旗。“调解员不但要和医患双方‘讲法’，还要与‘讲理’、‘讲情’和‘讲德’结合起来，不但要厘清案件法律关系，还要深入了解医疗知识，认清医疗过程的方方面面，使个案调解能够做到有的放矢、对症下药。”董波说，患方家属刚开始心情一般都比较激动，我们都会晓之以理，动之以情，平复医患家属的心情，了解了医患家属的心情与心态后，再与院方接触，将患者的想法与心情告诉院方，让院方提出自己的意见与想法，之后再进行双方会谈，通过专家分析情况作出最后解决方案。“来调处中心的目的就是要来化解矛盾，我们只有把自己的感情带入，换位思考，才能够切切实实地为医患双方将问题解决。” 走到一线 中心成立不久后，大大小小的“医闹”接踵而至，有的患者家属闹完医院闹政府，你方唱罢我登台，甚至一天要调解三四起纠纷。尽管中心调解员亮出了身份，但是没有人相信医患纠纷调解中心的公信力。医闹依然继续，调解从未中断。 在中心主任龚选民的带领下，董波与中心的工作人员没有去查究“医闹者”的动机，而是抽丝剥茧，冷静地反思导致医闹事件的制度缺陷。于是，他们向市委市政府提出建议：建立“党委政府统一领导、领导小组指导协调、部门协同配合、中心依法调解”的工作机制，解决了化解医患矛盾从“单兵种作战”到“多兵种合成”、齐抓共管的问题。 “我们也是摸着石头过河，遇到问题一边思考、一边解决。但也要像一名医生一样，要在纷繁复杂的纠纷中找到‘病状’，也善于通过把脉发现‘病因’。”董波说，他们发现了因为医方与患方信息的不对称是直接引发患方对医方不信任、不理解而使事态迅速扩大的最直接动因，于是提出了发生纠纷后必须第一时间组织双方封存病历的制度建议；他们觉察到一些医患纠纷，看似是对医疗质量的质疑和医疗事故的利益索赔，本质上掺杂了太多过分的利益诉求，不少医闹者目的就是以“闹”谋钱，一口咬定“赔钱就走人”，这明显是在挑战法律界限，于是创立了分清责任原则、过错赔偿原则、依法赔付原则、公平赔偿原则等四项调解原则，引导“医闹者”走出“大闹大赔、小闹小赔、不闹不赔”的误区，树立“有错有赔，无错不赔”的正确导向；他们感受到群众对专家的信赖，就组建起一支由233位具有丰富医学、法学经验的队伍和地方医学专家、公检法法医组成的“医学专家咨询委员会”，20名资深律师组成的“法律专家咨询委员会”；并在立案审批、初查报告、调解意见、结案报告等环节建立了相应的报告、集体讨论决定制度，有力地保证了调解依法公平、公正地进行，提高了公信力和调处效率。 这些制度的设计和建立，相当于一剂良药，当年底，全市医患纠纷基本上得到了及时妥善处理，医患关系明显改善，医疗秩序明显好转。 走进基层 医患纠纷调解处理中心是群众利益表达的一个重要“窗口”，也是联系群众的一个“桥梁”，为了让群众有一个说话的地方、论理的地方，董波与中心工作人员一道时刻坚持以人为本、着力把中心打造成一个“公道的场所、温馨的家园”。从进门就能看见的“累了您就歇歇脚，渴了您就喝喝水”的温馨提示，到中心服务指南、各职能部门人员和专业委员会的服务项目、工作流程等全部上墙，让群众方便办事，一目了然。中心还设置了休息室、急救室等，一切体现了便民惠民。 “我们会到手术台前、去到ICU病房里，了解诊疗情况，有时候还会深入太平间，向死者鞠躬，给死者以尊严、给死者亲属以慰藉；有时遇到没有吃饭的上访群众，我们会拿出自己的钱买来方便面，一一替他们泡好，耐心听诉求、反复做工作。”董波说，不能满足于一个纠纷案件的化解，更应该注重做好化解后双方的回访工作，为此，他经常深入医方单位，与医务人员一起就加强平安医院建设总结探讨，提出建设性意见；或带领中心人员走村入户，回访慰问患方及家属，宣传调处政策，带去党和政府的关怀关爱。四年来，中心先后收到来自社会各界的牌匾、锦旗、感谢信200多件。 “我做得还远远不够，但我总在想，走出了机关，就会离民情更近；走近了群众，就会离民声更近；走到了一线，就会离民意更近；走进了基层，就会离民心更近……”董波说。本文来源: 司法厅
04.11.2014 17:31
中国（福建）—东盟经贸合作论坛在榕举办
6日，中国（福建）—东盟经贸合作论坛在榕举办。政府
首届“中国—东盟周”在福州开幕
8月6日，政府
福山郊野公园入选绿色低碳典型案例
昨日从市生态环境局获悉，政府
军地领导在福州检查指导征兵体检工作
8月3日，副省长、省征兵领导小组副组长王金福，政府