创新服务举措 改善患者就医体验

——福建医科大学附属第一医院改善医疗服务纪实

　　福建医科大学附属第一医院创建于1937年，目前是福建省规模最大的集医疗、教学、科研于一体，专业技术人才高度集中的大型综合性三级甲等医院之一。该院1993年被卫生部、世界卫生组织授予爱婴医院称号，1995年被卫生部评为福建省首批三级甲等医院，2001年成为福建医科大学第一临床医学院。目前，医院本部核定床位2500张，职工共计3000多人，其中正、副高职称人员484人，医师中具有博士、硕士研究生学历的超过总数60%以上。多年来，医院积极探索改革新模式，发挥大型公立医院在医改中的示范和带头作用，所采取的系列改革措施和创新的管理机制受到全国卫生系统关注。

　　 创新办医模式 将服务推向纵深

　　福建医科大学附属第一医院先行先试，积极探索公立医院改革新模式。2005年，医院成建制接收福建炼化公司职工医院，成立福建医科大学附属第一医院闽南分院，成为省属医院兼并国企职工医院的成功典范。

　　2009年，国务院出台《关于支持福建省加快建设海峡西岸经济区的若干意见》，面对大量台胞及家属对优质、便捷医疗服务的强烈需求，医院审时度势，开拓创新，经批准于2009年12月29日成立福建省台胞医疗服务中心，作为医院推进医改、服务海西的又一个新平台。2010年12月14日，医院积极争取，主动作为，经福建省卫生厅等5厅局联合批准，福建省皮肤病性病防治院和福建省皮肤病性病防治研究所成建制整合并入福建医科大学附属第一医院，成为福建医科大学附属第一医院皮肤病性病分院。2013年，医院再度出手引进社会资本联合办医，与福建省文澳投资管理有限公司合作筹办福建医大附一康复医院及福建医大附一护养中心。其中，福建医大附一护养中心是福建省首个医养结合新型养老服务机构。2015年6月17日，福建医大附一护养中心与黑龙江省黑河市第二福利院签订“天鹅颐养联盟候鸟养老”战略合作协议，丰富养老内涵。

　　 坚持公益性 勇担社会责任

　　医院始终坚持公益性，认真做好帮扶基层医疗卫生机构和应对突发公共卫生事件工作。在做好援疆、援藏、援宁等工作的基础上，认真对口帮扶4个县级医院，圆满完成省卫生计生委下达的历次援博茨瓦纳医疗队任务和全国第一届青年运动会的医疗保障工作。

　　自2005年开始，医院采取扎实可行的措施，控制医药费用增长，取得显著成效，多次作为控费先进典型在全省控费有关会议上作专题发言。2011年，《健康报》就医院控费工作作了题为《“多快好省”为患者服务》的专题报道。10年来，医院门诊病人次均费用、住院病人次均费用、药占比等均为全省同类同级医院最低，努力为广大患者提供高效、便捷、优质、价廉的医疗卫生服务。

　　 推进远程医疗 服务基层患者

　　2014年5月，医院在福建省内率先建立三级医疗机构双向转诊协作网，全省30余家县级、市级医疗机构加入该网络并与该院签订双向转诊服务协议，努力探索基层首诊、双向转诊、急慢分诊、上下联动的分级诊疗模式。医院积极开展和推进多学科联合门诊及多学科团队联合诊疗新模式，进一步提升了对临床疑难重症的诊治水平和效果，在省内起到示范作用。

　　2014年9月，医院率先在全省启动帮扶县级医院远程医学平台，同年11月，该省卫生计生委医政处派专人现场调研，对医院帮扶县级医院远程医学平台工作予以充分肯定。该平台可支持省级三甲医院与各县级医院之间进行远程影像读片、远程会诊、远程查房、远程教学等多项功能，促进优质医疗资源下沉，实现优质医疗资源、医疗服务直接惠及广大基层患者。

　　 以患者为中心 多措并举赢好评

　　医院坚持以患者为中心，不断优化服务流程，推出便民举措，改善患者就医体验。

　　进一步完善便民措施。医院在住院部设立一站式服务中心，为患者提供咨询、导诊、出入院服务等多项便民、惠民服务；实施门诊一卡通诊疗模式；积极开展服务好、质量好、医德好、群众满意的“三好一满意”活动、推进志愿者服务在医院等活动。积极推进和完善医院“最后一公里”服务，在省内率先推出无卡化床边结算试点工作，得到广大患者及家属的好评。

　　进一步优化预约门诊，方便患者就医。充分利用互联网技术及新媒体平台，推出网上预约、微信预约、电话预约、现场预约等多样化预约渠道；实施分楼层挂号、缴费和分科、分层、分散候诊，推行门诊服务窗口和医技科室错时排班；开设专病门诊、多学科联合门诊、名老专家门诊，方便群众就医；设立急救绿色通道，对急危重症患者实行“三先、三后”制度，即先救治后检查、先抢救后分科、先抢救后缴费。

　　创新医疗服务模式。积极开展择日住院手术和日间手术工作，优化各项诊疗流程，缩短手术患者等候住院、手术时间；充分运用新媒体技术，通过微信、手机应用软件等途径发布医院诊疗、就诊流程及满意度调查等相关信息，开展智能预检分诊和在线咨询服务。开发推行掌上医院公众版智能手机应用软件，为患者提供诊前预约挂号、诊中分诊叫号、智能导诊、检查检验报告及诊后的就医信息查阅等方便、快捷的移动医疗服务，将碎片化的就医等待时间归还给患者,将复杂的就医过程简洁明了地呈现给患者，打造全程无忧、便捷就医的新模式。

　　深化优质护理服务。推进护理员规范化管理工作；发挥护理人才优势，探索心理护理、营养指导、健康宣教新模式，深入开展PICC、糖尿病、无喉等患者俱乐部活动，每年开展温馨护理服务创新大赛和护理持续质量改进项目发布会，延伸丰富护理服务类型，建立“医院—社区—家庭”相结合的护理服务品牌，将健康宣教、出院指导延伸至患者家中。

　　 规范诊疗行为 提升医疗质量

　　医疗质量是提供良好医疗服务的根本，为保证医疗质量，医院不断规范诊疗行为，鼓励开展和引进新技术。医院每年开展新技术、新项目、新疗法评审工作，推动新项目、新疗法的开展；根据国家、省卫生计生委对临床路径管理的相关文件要求，通过控制变异，提高内涵质量，制定奖惩办法，将临床路径管理纳入医疗质量考核，不断提高临床路径病种入组率；加强临床合理用药，根据用药“双十排名”，加大处方点评力度；开展治疗药物监测及药物基因组学检测，为临床个体化用药提供技术支撑；临床药师加入医疗团队，参与临床查房、病例讨论等，为患者临床药物治疗提供药学专业意见与建议，确保临床用药的合理安全。

　　此外，医院通过创新管理手段、加强精细化管理和内涵建设等一系列举措，促进医院医疗、教学、科研、管理水平不断提高，成为福建省医院管理的标杆。近年来，医院先后获得全国卫生系统先进单位、全国医院管理年活动先进单位、中国医疗机构公信力示范单位、抗震救灾先进集体、福建省卫生系统廉医廉政先进单位、福建省卫生系统双十佳单位、创文明行业满意窗口示范单位及中央宣传部、原卫生部等10多个部委授予的“文化、科技、卫生三下乡”全国先进单位等40多个荣誉称号；连续两次蝉联全国医院改革创新奖。2014年，医院荣获国家首批节约型公共机构示范单位、全国医疗服务价格和成本监测工作先进机构，成为福建省唯一入选中国医院科技影响力百强的医院。（健康报12月4日第01、02版 记者 林寂静 许贤雄）