刘虹: 一道彩“虹”暖人心
刘虹（左）向客户介绍天翼4G业务
福建省电信技术发展有限公司由中国电信福建公司授权，承担我省区域内中国电信相关业务的代维代营，代表中国电信向社会提供服务。刘虹作为福建省电信技术发展有限公司厦门分公司员工，入职10年，在10000号话务员、营业厅经理、运营总监的不同岗位上，用一颗细致、朴实的心，关怀客户、关爱同事。她的服务如彩虹般，给人美好、温情。她先后荣获“福建省巾帼文明岗”、“中国电信集团划小单元最佳经营者”、“优秀共产党员”等荣誉称号。
她是客户的知心人
一线营业厅作为直接面向消费者的窗口，服务工作要做到让客户满意，还真不是件简单的事。
2011年，刘虹担任江头营业厅的经理。12月的一天下午，一位老婆婆在营业厅情绪激动，声称要找营业厅经理为她解决问题。刘虹了解情况后，马上将老婆婆带到VIP客户休息室，递上热气腾腾的茶水，细心询问缘由。老婆婆气喘吁吁地说，自己每个月无缘无故被扣了很多话费，现在欠费停机，特来讨个说法。刘虹经过查询发现老婆婆的费用组成较复杂，需要一笔一笔去核算。但此时，老婆婆称家中还有生病的老伴需要照料，着急回家，表示不愿意先缴欠费，还要求马上开通电话。刘虹缓缓地说：“阿婆您先回家照料老伴，未缴清的费用由我先为您垫付，先给您开通电话。等下班后我到您家里，将费用一笔一笔给您解释清楚好吗？”刘虹的热情和真诚，让老婆婆平息了怒气，同意了她的建议。
下班后，刘虹带上准备好的资料，到了老婆婆的家中。经过一个半小时的详细讲解，老婆婆清楚地知道了自己的电话消费情况，愉快地将费用归还给刘虹，第二天还专程拨打10000号对刘虹的优质服务进行了表扬。
这次的登门服务，也让老婆婆与刘虹成为朋友。有一次老婆婆到营业厅缴费，听说刘虹因为工作疲劳过度身体比较虚弱，便马上回家给她炖了鸡汤。刘虹说，客户的真情像一种无形的动力，促使她更加努力做好服务工作。刘虹这种用心服务、做好细节的态度，感染着团队的每一个人。在她的带领下，2011至2012年江头营业厅成为中国电信福建公司四个全国一级样板营业厅之一，连续两年保持用户有理由投诉为零的纪录，还获得了“全国服务明星班组”、“福建省创先争优先进集体”、“福建省青年文明号”、“全国最佳3G辅导站”等殊荣。
她是团队贴心的“虹姐”
刘虹团队的员工都亲切地称她为“虹姐”。营业厅新进员工多，业务培训任务重，刘虹总乐于将自己的知识和经验无私地传授给大家，践行着“传帮带，促提升”的职责。营业员遇到什么麻烦都喜欢找刘虹，每次她都会尽心尽力地解决。“有事找虹姐”已成为营业员的口头禅。
2013年1月，营业厅施行自主承包经营，由于人员管理制度革新，原有28个外包员工被调离，恰巧又遇年后客流高峰，营业厅人手尤为紧缺。在这期间，刘虹放弃了轮休，加班加点地为客户办理业务。为了制定出一套动态排班机制，解决人工不足、员工工作强度大的问题，她常常加班至深夜，每晚最后走的总是她。
刘虹不是铁人，2013年10月，她因连续加班，体力不支晕倒在工作岗位上，员工急忙把她扶起来，她却笑着说：“反正不是第一次了，没关系，吃点药就好”。直到11月初去检查，才发现她因为长期饮食不规律导致严重胃溃疡。在大家的劝说下，她住进了医院。然而仅在医院休息了一天，她就又回到办公室加班写材料。大家都心疼她，劝她多休息。但在刘虹的心里，工作永远都是摆在第一位，“11月中旬iPhone5S 就要首发上市了，我负责的是全市凌晨首销方案的落地工作，营销活动方案组的同事们都还等着我呢，可不能因为我一个人而耽误了工作的整体进度。”
其实，这样的事对刘虹来说太平常了，对于总是奔波在一线的她而言，没有节假日，但她从来不抱怨。她总是替其他同事着想，成为最贴心的“虹姐”。
她是代理商的“好保姆”
2014年，厦门分公司渠道的网格化管理工作如火如荼地推进，刘虹的工作岗位也发生了变化，成为渠道运营中心的运营总监，她的服务对象也从原来的电信客户变成了电信代理商。为了尽快融入新角色，她和团队成员一起下乡入店，走访代理商，和店铺老板进行深入的沟通，以了解渠道现状及管理服务工作中存在的问题。那段时间，她的足迹踏遍了网格内的所有社区。为了更好地做好渠道工作，她总是换位思考，站在渠道商的角度去看问题，与每家合作伙伴都建立了信任关系，向代理商提供着零距离的“保姆式服务”。
“8小时工作，24小时服务”，刘虹把自己的手机号和家里的住宅电话，都留给了她的客户，以贴心的服务，感动了许多代理商。
2013年春节刚过，刘虹在渠道走访时，看到一家代理商门店半掩着门，代理商张老板坐在店口的门沿上，垂头叹气。刘虹急忙关切地问她怎么了。原来张老板是位单亲妈妈，她的丈夫在2011年因车祸离世，她一人带着女儿在厦门打拼，不想女儿又查出患了血液病，急需配对的骨髓和大笔的医疗费用，她正为此事苦恼和着急。刘虹也是一位母亲，深知作为一个单身妈妈的不易，她一边安慰张老板让她积极面对困难，一边帮忙联系医院寻找合适的骨髓，并发起员工爱心捐助活动，为她筹集了11万元的救助款。
在接下来的三个月，刘虹每天下班后都会抽空到张老板的店里走走，做个临时店员，协助她处理业务，确保门店的正常经营。在周末，刘虹也要到医院看看，帮助张老板照顾患病的女儿。每次张老板都是连声道谢，但刘虹总是说：“现在我们就是朋友了，这些都是我应该做的。”经过近半年的治疗，孩子终于康复出院，出院那天刘虹也特地赶到了医院，张老板见到刘虹后紧紧握住她的手说：“真是太感谢你了！你就是孩子的第二个妈妈。”从那以后，刘虹全心全意为客户着想的形象，更是深深地烙在电信代理商的心中。在代理商的心里，刘虹不仅是他们的合作伙伴，更是知心好友。
刘虹用质朴之心和细致工作，诠释了中国电信“用户至上、用心服务”的理念。2015年2月，刘虹被福建省通信管理局授予“福建省通信行业最美通信人”荣誉称号。(福建日报)
