成都消协消费体验调查：近八成消费者不满银行服务

　　图1：▲成都市消协银行业服务消费者评议活动座谈会会场。

　　图2：◆成都市消协工作人员体验银行服务。

2014年7月至9月，依据《消法》及相关法规，成都市消费者协会组织了80名消协工作人员和义务监督员，携带问卷深入银行网点开展消费调查。根据对1000份样本的分析，撰写了《成都银行业服务消费者调查报告》，并于10月16日对外发布。

排队等候时间长、误导购买理财产品、收费过多过滥等，一直是被消费者诟病最多的银行业问题。《成都银行业服务消费者调查报告》用充分的调查和数据表明，上述问题仍然没有从根本上解决，仅20.7%的受访消费者对银行服务感到满意。新修订的《消法》实施后，银行作为金融服务者，理应认真贯彻落实，承担保护消费者个人信息的义务，但情况却不容乐观，离法律要求尚有距离。

误导购买理财产品

很多人都有被银行推销理财产品的经历，此次调查中，62.2%的受访消费者希望银行方面改善服务态度，不要借办业务之机向客户推销各种理财产品。

理财产品不是存款，是一种具有风险的投资，相关法律法规明确要求销售时必须进行充分的风险提示。但调查显示，仅有24.8%的受访消费者表示银行提供了安全注意事项和风险警示信息;仅有11.3%的受访消费者表示银行向自己提供了民事责任信息。调查中，银行工作人员很少主动提及风险，只有当消协义务监督员询问“理财产品是否存在风险”时，银行工作人员才会“轻描淡写”地提几句。

银行推销人员常用所谓“预期收益率”来吸引消费者，但只有66.4%的受访消费者表示自己购买的已到期理财产品收益达到或超过了银行宣传的预期收益。同时，绝大多数受访消费者对“预期收益率”宣传并不相信。调查显示，仅有11.4%的受访消费者明确表示相信银行对一些基金、理财产品的宣传，尤其是“预期收益率”的宣传，63.6%的受访消费者对“预期收益率”持怀疑态度。

在暗访调查中，尽管大部分理财经理都会向消协义务监督员讲明理财产品哪些“保本”，哪些“不保本”，但当询问“预期收益是不是代表不一定能获得预定收益”时，对方一般会以“根据我个人多年的工作经验，我们产品都是达到了预期收益的”等模糊语言暗示无风险，极易给消费者造成误导。

近年来，“存款变保险”、“理财变保单”纠纷不断，成都市消协提示，消费者在银行购买投资理财产品前，应详细了解所购产品的类型、期限、风险大小以及最坏的结果等，根据自己的风险承受能力谨慎选择;对投资决定有重大影响的承诺，最好要求银行工作人员书面明确，以降低风险。