人民日报：物业服务要以业主为核心

　　“上辈子造孽，这辈子做物业。”这是一位物业管理人员吐过的苦水。

　　事非亲历不知难，做物业管理这行很累，付出很多很具体，收获很少很抽象。笔者听到一个故事，说一位业主喝醉了，保安员将他背上楼，被吐得满身都是污物。但保安员一直不受尊重，甚至被一些业主讽刺为“看门狗”。

　　在一些地方，物业和业主之间的矛盾很深，互相不理解，以至于最终两败俱伤。事实上，物业的存在价值就是为业主服务，业主不应该把物业看作是对手，而是同舟共济的关系。但是这种理念的转变，还需要一个过程。

　　要想加速这个过程，尽早打破“上辈子造孽，这辈子做物业”的怪论，从根本上说还在于行业自身的苦练服务内功，把为业主服务作为所有工作的核心。

　　毕竟，物业管理所管理的对象是物业，最终所要服务的对象却是人，物业管理公司最根本的服务宗旨应该是为业主服务。这包括三个方面。

　　首先，业主利益为核心的服务理念要一以贯之。相对于短暂的售楼服务，楼盘的生活服务却是长期的。可以说，现在的物业服务已经从过去简单的“保安、保洁、维修、绿化”，逐步过渡提升为价值的提升者，业主高品质生活方式的引领者，城市形象的包装者。与老百姓的生活息息相关，与建设和谐社会密不可分。

　　因此，物业从业人员务必要树立“想业主所想，急业主所急，全心全意为业主，真情服务每一天”的全新服务理念。保利地产“和你一家”的提法就是这种服务理念的注脚。

　　其次，突出亲情特色，服务要换位思考，强调代入感。一直以来，在强调专业的服务管理之外，保利物业贴近业主的情感诉求，致力于为业主营造和谐、舒适的居住氛围。

　　“亲情和院”的服务理念，“和你一家”的服务宗旨，可以说，都是保利地产在原有服务特色基础上的进一步挖掘和提炼，也是保利地产“和者筑善”品牌价值体系的延展，根植于中国传统的人居文化，具有鲜明的保利印记。

　　把亲情灌注进物业服务，就是要以家人般的关怀共同构筑和谐的、大院般的温情社区，追求“家庭和美、邻里和睦、社区和谐”的理想氛围，让亲情回归生活，为业主寻回心中“和暖融融”的院落记忆。

　　如此，才可以说把业主的亲情需求、宜居诉求以一种非常圆融可亲的方式结合了起来。

　　第三，服务理念要落地，必须以持续、有趣、有内涵的社区活动作为载体。仍以保利物业为例，其以“情感集结线”为主要脉络，启动各具特色的亲情守护工程，打造专注不同层面的社区活动品牌，比如，有倡导家庭亲情的“我爱我家”，有加强邻里沟通的“家有好邻”，有构筑和谐社区的“情满和院”，深入演绎保利物业亲情服务的品牌特色，把和谐融洽的氛围传递到每家每户。

　　过去几年，“妈妈，您好！”“欢笑吧，爸爸”“今天我为她做饭”“露天电影院”等温情社区活动的成功举办，大大丰富了业主的社区体验。

　　总之，物业服务应该是“安全、便捷、融洽、舒适”的结合体，是以现代化的安全管理和便捷服务营造融洽的居住氛围，给予业主舒适的居住感受。如果能以家庭、邻里、社区三层关系为基础，尊崇孝敬父母、关爱子女、家庭和美的家庭观，倡导亲仁善邻的道德态度，创造良好的生活心态，通过无微不至的服务，如关爱家人一般对待业主，那么，无疑就守护住了社区每一位居住者的幸福，滋养了一方温暖如家的理想天地。只有朴素而充满人情味的主张，才能让服务更具感染力和沟通力。

　　从另一个方面看，作为客户服务终端，物业服务一直是房地产行业的一个重要价值渠道，也是产业链整合的重要环节，对企业的品牌影响力及忠诚度有着至关重要的影响。

　　得益于布满亲情的服务供给，保利物业的业务领域涉足高端住宅、星级酒店、商务办公、购物中心、专业会展、剧院、博物馆等各类业态，经过10余年的积淀和积累，目前在管面积近5000万平方米，旗下员工5000余人，建立了一支庞大的专业服务队伍，业务遍布北、上、广、深等30余个大中城市。

　　可见，只有把亲情灌注到物业服务中去，传统物业管理才能具有现代服务业的特点，这是经济社会向前发展的必然要求。

　　(人民日报)