三明中院打造现代司法服务“三明标准”

2021年10月，金秋时节，硕果累累。三明市中级人民法院司法服务标准化试点项目从全国7批729个标准化试点中脱颖而出，入选全国第一批13个试点典型案例，系全国法院系统、福建省唯一入选案例。

“我们要勇做司法服务标准化的先行者、领跑者!”伴随着掷地有声的话语，一项事关人民群众切身利益的重要工作正在三明中院徐徐展开。

高起点构思：诉讼服务升级亮相

新形势下，如何提升诉讼服务水平，增加诉讼服务产品供给，推动诉讼服务现代化?以司法服务的标准化建设为抓手，是诉讼服务现代化这个核心方程式的最优解。

在最高人民法院、省法院指导下，2016年2月，三明中院党组会研究决定启动司法服务中心标准化工作;同年11月，三明中院起草的《中级人民法院司法服务中心运行规范》被列入福建省地方标准制修订计划;2017年5月，服务中心被国家标准委列为全国第四批社会管理和公共服务综合标准化试点单位;2019年6月，三明中院在全国高级法院院长座谈会上作经验交流;2020年12月，三明中院获评“全省法院诉讼服务标准化建设示范基地”……

想要下好“标准化示范的三明标准”这盘棋，必须看得见全局。而在这个标准中，三明中院深入开展精准服务、便捷服务、品质服务“三项服务”，深化落实马上办、网上办、就近办、一次办“四办要求”，着力完善诉讼服务大厅、网上诉讼服务平台、自助服务终端、手机移动应用、12368诉讼服务热线“五位一体”大平台，统筹推进建设服务功能体系、服务供给体系、规范标准体系、人文互动体系、创新推广体系、评估督查体系“六大体系”，一个高起点构思、一体化推进、标准化示范、实用型导向的现代化诉讼服务体系“三明标准”打造完成。

随着改革试点项目不断推进和完善，在几年里，宽敞明亮的服务大厅、智能化的诉讼服务设备、人性化的司法服务、标准化的诉讼流程……随着司法服务中心升级改造完成，三明中院实现了由大柜台立案向网络化全时空转变，构建起集约高效、多元解纷、便民利民、智慧精准、开放互动、交融共享为一体的现代化诉讼服务体系。全国法院先进集体、全国巾帼文明岗、省文明行业创建示范点、省五四奖章集体标兵、省敬老文明号、省青年文明号等荣誉也纷至沓来。

一体化推进：规范标准促提升

“您好!我是接线员张婕，请问有什么可以帮您?”每天一上班，接线员张婕准时入座“12368”音视频诉讼服务窗口，拿起电话，接听当天打进的第一条热线。按照规定，接线员在15秒之内必须接听电话，呼叫接通率应不低于95%，电话录音24小时回复率应达到100%。细节上的“较真”，让当事人有了更加舒心的诉讼体验。

这只是三明中院“坚持群众导向，标准化服务品质”的一个缩影。为将“最好的场所、最便捷的服务”提供给人民群众，在三明中院司法服务中心，近2000平方米的大厅内提供32项服务事项，将包含简案快审在内的司法服务集中到中心办理，使人民群众享受到平等、同质、高效的司法服务，实现“一平台共享、一站式服务”。窗口还推行延时、预约、上门、跨域等便民服务，开设涉台、涉侨、涉军等特色服务，顺应人民群众多样化、个性化的司法需求。

“大到功能设置、大厅建设，小到标识标牌、办公桌椅，我们都有一套标准的体系要求。”三明中院立案庭负责人郑景上告诉记者。从进门开始，标准无处不在。这份司法服务标准化清单背后，是管理的系统化、科学化、标准化。诉讼服务大厅系统化之后，可选择“网上+实体立案”“就近+跨域立案”;场地功能区分之后，场所更整洁明亮、舒适安静;硬件升级之后，自助服务、公益律师、诉保中心、调解中心“一站式、多功能、智慧型”导诉帮到底;群众约见法官、资料收转等少跑腿、甚至不跑腿，场所还提供远程视频辨法析理，为当事人提供多渠道、无差别、全流程的标准化服务。

“您好，需要办什么事项?”今年10月中旬，看到有人抱着一堆材料走来，三明中院司法服务中心立案窗口干警小刘立即起身问道。

“我今天想来立案。”福建瀛闽律师事务所律师陈爱珠放下材料说。

“您稍等，我先看下材料。”小刘麻利地将一大摞材料进行查阅、清点、登记，并让陈爱珠律师签署了诉讼材料接收清单、送达地址确认书、诚信诉讼告知书。整个过程几分钟就完成了。

“以前为立一个案子，跑上三五趟很正常，遇上要到外地法院立案的，过程更让人抓狂。自从有了司法服务中心，这一现象有了很大改观。”陈爱珠对记者表示，现在立案前通过网站查询或关注三明中院官方微信，便可获得最新立案指南及诉讼文书范本，“不管案件审理执行进入哪个程序节点，我们都会收到法院的短信通知。”

如今，只要关注三明中院微信或登录三明法院官网，当事人不仅可以获得立案告知、庭前指导、庭审引导、判后答疑以及执行申请提示等方面全程引导，还可以在线预约立案、查询案件进度和开庭时间，搜索到最新的诉讼信息。实现了从家门口到网上，再从网上到指尖的突破性诉讼服务。

“这也太方便了吧!我只有初中文化，不知道怎么写起诉书，用这台机子，微信扫一扫、点一点，一份规范的文书就完成了。”前来三明三元法院立案的王女士惊叹道。

王女士口中的“机子”是三元法院司法服务中心引入的自助填单系统，集身份证识别、文书便捷填写、文书打印功能于一体，只需要通过微信登录即可进行操作。文书模板分别归类，即使是完全不具备法律知识的群众，也能根据自身的需求选择诉讼的示范文本，轻松填写后即可打印生成一份规范的法律文书。

近年来，三明两级法院还推出24小时自助司法服务中心，凭身份证经过门禁系统后，导诉机器人“小法”便可提供贴心服务。配合诉讼风险评估系统、自助诉讼终端、智能送达终端等，方寸之地内即可为当事人提供全天候、全方位、一站式诉讼服务。

王女士的“获得感”、陈律师的“惊喜感”、立案干警小刘的“轻松感”均得益于三明中院司法服务标准化改革。近年来，三明中院用体系标准促进提升、促进服务集约化大融合，推行“一窗受理、一网通办”，线上线下一体化，跨区域、跨层级、跨庭室协同服务。

除了推进多平台“自助式”服务功能融合之外，三明中院还不断延伸服务触角，依托司法信息集控管理中心，实现“掌上”可视化、扁平化管理，实现包括立案窗口、信访接待在内的“19个看得见”。同时，全市司法协作服务覆盖所有人民法庭，并向128个乡镇法官工作室覆盖，实现诉讼服务延伸到社会末梢。

实用型导向：高标准收获硕果累累

明者因时而变，知者随事而制。打造标准化诉讼服务的落脚点是更好地为人民群众服务。自开展标准化试点以来，群众跑腿更少、跨域立案更快，司法调解足不出户，矛盾纠纷越来越多化解在基层……人民群众的获得感、满足感、幸福感与日俱增。

“老朱，我手上这个案件情况比较复杂，申请人找不到被执行人，比较着急。你可得发挥你们超市的服务优势，尽快送达啊!”今年9月初，执行干警小池走进永安法院送达服务超市，要求对一起民间借贷纠纷的被执行人余某送达法律文书。

“放心，我们的送达方式那么多，总有一个适合你的，具体什么情况?”该院送达中心主任朱上游随后了解到被执行人余某实名登记的电话正常使用、但无人接听，建议小池选择手机短信送达和邮寄送达。最后，该案被执行人当天就收到了送达服务超市发送的手机短信。

可自选服务套餐，是永安法院司法服务中心“送达服务超市”的特色之一。2018年5月，该院设立全国首家送达服务超市，审判、执行团队可根据案件实际情况自主选择手机短信送达、公证送达、受托送达、自助送达、上门送达、邮寄送达、公告送达7种送达方式，大幅度提高送达成功率，缓解案多人少压力，减轻当事人诉累。

为顺应人民群众多样化、个性化的司法需求，三明中院在精细化司法服务形式、内容上也作出了更多探索。

“这是您被拖欠的16667元工资。请您清点后，签字确认领取。”2018年10月，在尤溪法院司法服务中心，吴女士接过工作人员送上的工资款后露出了欣喜的笑容：“真没想到，这么快能拿到钱。”

原来，吴女士被拖欠工资后到法院起诉。立案后，司法服务中心诉非衔接窗口工作人员立即将案件转给了熟悉该片区情况的法官工作室驻点法官，驻点法官立刻联系了双方当事人进行调解。当天，工厂老板就履行了义务。

这样高效的成果，得益于尤溪法院构建矛盾纠纷多元化解“1156”工作模式。尤溪法院成立“1+N”联合调处中心，法院派员入驻中心参与矛盾纠纷排查化解;同时建立县、乡镇、村居、法院“四位一体”工作平台，形成上下贯通、情报互联、信息直报机制，做到矛盾早发现、早介入、早化解。

近年来，“服务到家”、解纷在“家门口”的三明法院创新解纷新模式，也为因地制宜化解各类纠纷出了一条新路。

作为“全省优秀法庭”的三元法院莘口法庭，因靠前服务于农村群众、企业职工而备受赞誉。该庭实行“法庭+基层所站”“司法为民+服务发展”模式，创新“4+2”靠前服务工作法，深度运用人民调解室、“背包法庭”等方式，今年来巡回开庭35次、诉前化解矛盾105件，涉及125人。明溪被誉为“内陆新侨乡”，为及时解决涉侨纠纷，三明中院、明溪法院在出国人口相对集中的梓口坊村设立全省法院首个侨益司法保护示范中心，定期派驻法官参与纠纷调解、提供法律咨询、判后答疑等服务。该中心开通涉侨诉讼导诉热线，建立海外司法联络平台，利用远程视频技术加强与海外侨胞沟通联络，方便海外侨胞诉讼，及时解答有关法律问题，回应侨胞侨眷司法诉求。

群众办事更方便，矛盾纠纷更快捷，法院工作动力更强劲。三明中院通过正在开展的司法服务标准化试点项目，着力打造可复制、可借鉴、可共享的“三明标准”，诉讼服务质量得到优化提升，人民群众享受到了实实在在的改革试点红利。截至目前，福建法院系统已按标准化新建改建并运行的司法服务中心有50多家。

“今后，我们将进一步提升现代化诉讼服务体系建设，深化应用各类在线纠纷解决平台，整合优化线上、线下纠纷解决资源，全面提升诉讼服务信息化、智能化水平，让人民群众在诉讼服务中有更多获得感、幸福感。”三明中院审判委员会专职委员俞和勇表示。