零合格的旅游体验需猛药治理

　　28日上午，中消协发布《国内部分旅游线路体验式调查报告》，报告显示，9月11日至10月7日，中消协组织的196名志愿者担任体验员，经过培训后以普通消费者身份报团，参加了覆盖国内27个省区市的96条线路。96条线路中，无论行程前、行程中还是行程后，各个环节均存在问题，其中74%以上的线路存在相对严重问题。突出表现为：团餐质量差、住宿条件参差不齐、行程路线随意改变等。

　　196名体验员，卧底参团96条旅游线路，居然全部发现问题。这个结果，可谓惨不忍睹。一直以来，关于参团游的种种乱象，公众其实并不陌生。此次大规模的体验式调查，所关注到的种种问题，早已不是特例，而是旅游全行业的普遍现象。试问，此类由来已久的顽疾，何以能够堂而皇之地存在？中消协的调查报告，勾勒出旅游市场堪忧的现状，也在提示着，展开系统治理迫在眉睫。

　　事实上，除了最终的调查结论，此次中消协所采取的调查方法，很是引人关注。招募志愿体验员，进行专门培训，继而再体验式调查——这种模式，大有主动出击的意味，有别于过去坐等举报的被动姿态。这一监督的整个过程，也有着值得称道的特点：一来，体验员拥有评估现状、发现问题的能力，这是很多普通游客所不具备的；二来，体验员的意见反馈能够被消协直接采纳，省去了核查环节、节约了时间成本。

　　  尽管体验式调查可能无法大规模复制，仍给我们提供一些有益的经验。特别对于中消协而言，所要做的，就是要通过更多的宣传与培训，让一般游客也能具备体验员式的维权能力，并优化工作流程，更好更快地回应游客的投诉建议。只有让更多人成为事实上的体验员，让更多人拥有体验员式的便利，尽可能地发动一切能够发动的力量，参与旅游市场监督，中消协才能对旅游市场施加更积极的影响，倒逼乱象重重的旅游业进行变革。

　　公众乐见中消协更主动地介入市场治理，但也应该看到，中消协终究不是终端的执法者。这意味着，倘若要将中消协的努力延续，就必须有赖于相关公共管理部门的配合。这其中，就涉及机构对接的问题。在工商、物价、旅游等众多行政部门之间，消协如何找到自己的恰当位置？作为消费者投诉的直接端口，消协如何寻求到相关行政部门的有力支持？如今的情况是，关于旅游市场的监管，众多机构分工模糊、彼此推责，远未形成合力。

　　体验式调查，仅仅能解决“如何发现问题”这一难题，然而问题发现之后怎么办，显然是另一回事情。而且需要厘清的是，对于旅游市场的治理，最缺的恰恰不是民间的监督热情，而是行政执法的效率与力度。只有化解了这一根本性的困境，体验员的调查结论才是有意义的。(福建日报 然玉)