福建省通信业让用户明明白白消费

落实按月推送短信账单

    根据工业和信息化部提出的《关于向用户推送通信账单信息的通知》（工信管函〔2018〕1244号）工作要求，我省通信业从8月起以短信方式按月向用户主动推送通信账单信息，让用户明明白白消费。为使这项惠民政策充分落地，全行业全面落实以下措施：
        一、按时推进
        各公司从8月份起以短信方式按月向用户主动推送账单信息，账单信息至少包括账单涉及账号或号码、账单起止时间、消费总额以及消费详情查询方式等内容。截至8月27日，共完成主动账单推送4540万户，其中:电信807万户、移动3160万户、联通573万户。
            二、规范服务和收费行为
            各公司切实落实各项规章制度要求，未经用户同意，不擅自开通或更改付费服务项目；以免费试用方式为用户开通某项业务，明确告知用户使用和取消该试用业务的方法，免费试用期满后，未经用户同意不收取使用费；严格落实二次确认制度，严禁恶意扣费、不明扣费、诱导定制等行为。
            三、服务保障
            各公司高度关注账单信息推送后的舆情动态，制定服务预案，强化账单咨询系统支撑，优化投诉处理流程和快速退赔机制，制定服务口径，做好服务窗口培训，避免短信账单相关工单积压，开通服务绿色通道，优先解决此类客户咨询和投诉问题。截至8月27日，共接受短信账单相关用户咨询共264486次，其中：电信26179次、移动92395次、联通145912次。用户主要咨询热点问题集中在扣费账目疑问、账单项目疑问等，接受相关投诉共484件，其中：电信115件、移动397件、联通2件，投诉原因主要集中在对未推送明细不满、要求换号或屏蔽推送等，投诉化解率方面：电信84%、移动96%、联通100%。