闽运汽车北站陈萍服务组：细致服务 女性撑起半边天

　　中新网福建新闻3月8日电(陈晓青 苏新宏)经常出入福州闽运汽车北站的旅客都会知道，在闽运汽车北站有这么一群人，她们经常穿梭在车站里，为旅客排忧解难，她们都来自闽运汽车北站的陈萍服务组的组员。

　　陈萍服务组是闽运汽车北站的对外服务窗口，由清一色的女职工组成，承担着车站前台问讯和候车大厅引导的服务工作。

　　陈萍服务组的组长陈萍向记者介绍了她的工作，除了引导旅客买票，若发现有些行动不便的旅客，直接把他带到车上去。一个引导一个问讯，提供给旅客车辆班次和转车的信息。

　　刚为记者介绍完工作，陈萍看到自助售票机前有旅客碰见难题，便又开始忙碌起来。作为陈萍服务组的班长，陈萍都是以身作则，为组员做好榜样的。在这个岗位上工作了20余年，她总结出了“五步工作法”和“四个微笑服务”的服务原则，并通过班务会，将自己的经验传授给组员，提升了班组的凝聚力。

　　组员朱鑫来到陈萍服务组已经8年，刚刚到服务组的时候，基本都是旅客来到窗口，旅客问什么她回答什么，旅客需要什么帮助她提供什么帮助。但是这么多年与陈萍搭档，从中学习，现在就是只要看到旅客有困难，她都会主动地上前询问。朱鑫觉得这是这么多年在陈萍身上学到的一种经验，这样能得到旅客对陈萍服务组更多的肯定。

　　在服务窗口，每天都重复着一些复杂繁琐的工作，这些工作看似简单，却也经常给组员们带来烦恼。特别是刚到服务组的新成员，面对枯燥、脏累还要受气的工作，经常也是怨声载道。但是陈萍总是像长辈一样，给组员们加油打气，并且言传身教，让组员们明白服务工作并不是想象中的那么简单。

　　陈萍服务组组员黄秀珍说，她刚来的时候还以为很轻松，但是没想到不一样。她向记者描述了一件事，有一位旅客的小孩身高超过了1米2，情绪激动跑过来问询问儿童身高超过多少才需要买半票。黄秀珍刚好接触另外一个旅客，没有顾及到他，旅客便朝黄秀珍发火了。黄秀珍当时是觉得有点委屈，事后自己平复平复，想到陈萍几十年下来，坚持做着一样的工作，觉得自己也应该像她学习。

　　陈萍服务组组长陈萍说，每天工作看起来简单，但是一整天下来，组员也会碰到形形色色的问题，也会被旅客误解，我们都会给组员打打气，也希望把最好的一面呈现给旅客。

　　车站每天都会碰到各种各样的旅客，为了能够更好地为不同需求旅客提供服务，陈萍经常会组织大家进行业务学习，除了基本的礼仪和服务准则之外，哑语、方言、普通急救常识也是组员们写学习内容，当然，心理疏导也是必不可少的。

　　近年来，在班长陈萍的带领下，服务组成员充分发挥了妇女半边天的作用，以主人翁的态度投身车站的一线工作，在平凡的工作岗位上，以良好的精神风貌，赢得了旅客的广泛赞誉，先后获得“巾帼文明示范岗”、“工人先锋号”等各种荣誉。而班长陈萍更是成为了党的十九大代表，获得了全国三八红旗手、福建省劳动模范等称号，并作为福建省38名妇女代表中唯一一位省国资系统女代表参加中国妇女十二大。

　　今天是国际三八妇女节，本应属于女性同胞的假日，但是走进闽运汽车北站，我们依然可以看到陈萍服务组的组员们坚守在岗位上，来回穿梭在人群中为旅客服务。(完)