莫让投诉驱散了“爱与温暖”

　　6月11日，山东广饶警方开出的一张霸气“证明”引发网友关注。据报道，张某母亲在网上参加活动获赠芒果一箱，因包装开裂少一个芒果，48岁圆通女快递员赔偿一整箱后，依然遭到张某先后四次投诉，被扣工资2000元。该快递员为求用户谅解甚至下跪，张某却拨打110，要求民警将其带离。随后警方出面为该快递员出具恶意投诉证明。

　　随着互联网发展，外卖、快递等行业方兴未艾，为人们的吃穿住行提供了方便。快递员和外卖员，用他们风雨无阻的奔跑，为我们带来心仪的商品和一份份热腾腾的美食，然而，外卖骑手因送餐延误被退货在街边流泪、快递员送货失误被辱骂等新闻屡见不鲜。笔者认为，虽然企业的重罚手段旨在鞭策员工为顾客提供更好的服务，但员工不应该成为企业的挡箭牌，更不应成为顾客恶意投诉的牺牲者。莫让投诉驱散了“爱与温暖”！

　　对顾客，我们呼唤多一些理解和包容。快递员的工资并不高，一般计件收费，但是顾客的一单投诉可能会让他们一天的劳动成果付之东流。消费者维护自身权益无可厚非，但快递员在派送过程中受天气、道路交通等因素，偶尔出现一点小错误是在所难免的，在投诉前，不妨多点换位思考，多点包容与尊重。

　　对企业，我们呼吁建立一套调查制度。对待顾客投诉，快递公司一般对快递员采取以罚代管的方式息事宁人。笔者认为，快递包含包装、运输、配送等环节，货物受损，仅由配送员来承担损失实属不该。顾客是上帝，员工亦是家人，企业应当建立一套完善的调查制度，在明确责任的情况下，再采用应对措施。惩罚不是求进步的唯一办法。企业唯有多为员工“撑腰”，让员工享有充分的职业尊严，增强员工对企业的归属感，才能让员工开心服务，顾客方能更舒心。

　　对服务人员，我们鼓励多一点尊严。当自身出现工作失误时，应该自觉向顾客道歉，并尽己所能给予适当补偿。但新闻中快递员的下跪行为就显得多余了。新闻中，民警开出的“证明”中写道：“不必摒弃尊严祈求原谅。”是的，不要为了守住饭碗而失掉了尊严，尤其是面对恶意投诉、言语辱骂等不尊重人格行为时，更不应当一味迁就。

　　少一单投诉，多一点关怀，少一份差评，多一点温暖。无论是企业、员工还是顾客，都应该彼此尊重，互相理解，让爱与温暖贯穿服务的每一个环节。（涵江区文明办 陈荧颖）