莆田电信“三个强化”健全装维管控体系

  去年以来，福建莆田电信通过强化装维日常管控、强化服务质量管控、强化装维队伍建设理顺并健全装维服务管理体系，装维服务质量取得了明显提升，装维越级工单总量同比下降38.50%。

        装维日常管控。一是重点指导交流培训，组织相关专业管理人员对3个较为薄弱的县区局及12个分支局装维服务进行提升交流培训，收集经验案例，全区共享提升。二是建立日通报制度，对各县区局、分支局、网格维护经理装维工单设置超警戒线预警，每日11∶00及17∶00对全区装维工单积压较多的分支局、超时装维工单较多的网格维护经理进行两次分析，并在相关易信群中适时通报，同时每两小时实时刷新推送在途工单及工单竣工情况；县区局建立本地装维易信群，细化到各网格维护经理装维工单入库量、竣工量等动态进行分析通报，对于分支局无法调配的立即启动应急支撑队伍做好装维支撑，确保装维工单得到有效管控。

        服务质量管控。一是实行服务质量先行承诺，针对热点业务实行“先承诺再处理”机制，启动在线先行承诺触动客户预约机制，要求网格维护经理在规定时限通过2012184平台与用户预约上门处理时间，如对于装维用户自动回访不满意的要在24小时内与用户沟通。接到总经理热线申诉工单短信通知后，要在15分钟内通过2012184接触外呼管控平台与用户沟通预约上门时间。二是制作装维服务名片，要求网格维护经理上门装维时，在服务名片上填写用户宽带账号及密码，提示用户记住账号及密码，注意密码安全，妥善保管。去年第三季度，共发放装维服务名片约12万张，同时安排10000号每天进行回访抽查并通报。三是实行投诉升级管理机制，分公司每天将4级及以上催装催修、市级及以上越级投诉、工信部越级预警工单适时在相应县区局客户服务调度易信群内发布，要求各县区局必须安排人员对投诉处理情况及时跟踪，并在易信中及时反馈、分析原因、落实整改，做到件件有落实、件件有回音，降低投诉流转率。

        装维队伍建设。针对装维人员流失和突发应急人员不足等问题，从三个层面应急调整人员。一是网格经理实行A、B角互助制度，在全区开展分支局网格维护经理A、B角结对子的互助工作模式，在日常装维工单正常情况下，由互为A、B角网格维护经理相互协助，按照装维时限要求共同完成两维护片区装维工作。二是分支局内部调整，遇到部分维护片区装维工单突发性剧增时，分支局长要根据实际情况在内部调整其他维护人员一同协助支撑，确保片区内装维工单恢复正常。三是县区调动人员支撑，若遇到部分支局装维工单突发性剧增时，在支局内部调整还无法应对处理的情况下，县区局网络部要根据实际情况及时启动应急支撑预案，调动支撑人员支撑，确保装维工单不积压。