《福建省促进快递行业发展办法》解读

4月15日下午，省政府新闻办召开《福建省促进快递行业发展办法》政策解读新闻发布会。福建省邮政管理局局长王丰、福建省人民政府法制办公室行政法规处处长张剑平对《办法》涉及的具体内容进行了详细解答，并回答了记者的提问。

　　 记者：王局长，我想问一个消费者都很关心的问题，就是遇到快递服务纠纷时，有什么样的维权渠道？

　　福建省邮政管理局局长王丰:这确实是广大消费者很关心的一个问题。应该说，经过这么多年的发展，快递行业的服务水平在不断提高，但是这个行业发展还很不平衡，不可避免会出现服务纠纷，2014年我省平均每一百万件快件的有效申诉为15件。在这种情况下，建立顺畅的纠纷处理机制就显得尤为重要。《办法》对消费者权益保护十分重视，当用户遇到服务纠纷时，有这么几个方面的维权渠道：

　　首先是可以向快递企业投诉。用户对快递服务质量有异议的，首先可以向提供服务的快递企业进行投诉，快递企业应当在15天内作出处理。快递企业如果没有按照规定处理用户投诉的，邮政管理部门可以责令其改正，情节严重的，最高可处以2万元罚款。

　　二是向邮政管理部门申诉。超过15天快递企业还没有处理用户的投诉，或者是用户对处理结果不满意的，可以拨打邮政业消费者申诉受理热线“12305”向邮政管理部门申诉。邮政管理部门专门建立了申诉受理中心，有专人负责接听申诉电话，处理消费纠纷，申诉中心会在30天内对用户的申诉作出答复。申诉平台在维护消费者权益方面发挥了重要的作用。以2014年为例，2014年全年，12305申诉受理中心共受理消费者关于快递服务的申诉9818件，为用户挽回经济损失74万余元。经调解处理后消费者满意率达96.25%。

　　一般情况下，经过这两个环节，大部分的消费纠纷能够得到妥善解决。如果经过邮政管理部门的处理，消费者还是不能得到满意的结果，还可以采取司法手段维护自己的权益。在这里我也要提醒广大消费者，在寄递较为贵重的物品时，最好能选择保价服务，同时详细准确填写内件名称并保管好相关凭证，便于维权。

　　 记者：我想请问王丰局长，刚才您提到作为全国第一个促进快递行业发展的办法，对我省快递行业意义重大，接下来我省将如何结合规章的贯彻落实，进一步提升全省快递行业的发展水平？

　　福建省邮政管理局局长王丰:确实如您所说，这部规章的出台来之不易，意义重大。我省的快递立法走在了全国的前列，这充分体现了省委省政府对快递行业发展的重视和支持，这也督促我们要用好用足规章所确立的政策措施，推动全省快递行业进一步健康发展。

　　下一步，结合规章的贯彻落实，我们将推动做好以下几个方面的工作：

　　一是要结合“十三五”规划编制，做好行业发展的顶层设计。《福建省促进快递行业发展办法》提出，“县级以上人民政府应当将快递行业发展纳入国民经济和社会发展规划，将快递服务基础设施建设纳入本级城乡规划和土地利用总体规划，保障快递服务与当地经济社会协调发展”。今年恰逢“十三五”规划编制年，我们也已经启动了全省邮政业“十三五”规划编制工作，我们将按照《办法》的要求，做好全省快递行业发展的顶层设计，加强与地方总体规划、专项规划的衔接，积极融入地方经济社会发展大局。

　　二是要立足福建区位优势，实施“向外”发展。去年，福建自贸区获得国家批准，今年，我省被确定为“21世纪海上丝绸之路核心区”，全省经济社会发展迎来新的战略机遇期。对于快递行业来讲，要依托福建的区位优势，加快行业转型升级，积极服务全省跨越发展。我们将利用自贸区利好政策，推动快递企业进一步完善服务网络，对接海关等部门，促进通关便利，服务跨境电商发展。落实《福建省促进快递行业发展办法》确立的促进闽台快递合作的政策，加快发展两岸快递业务，在福州、厦门、平潭建设两岸快件处理中心，并以台湾为中转，提供跨境网络零售出口快递服务等。积极为企业“走出去”搭建平台提供服务，引导企业整合资源共建共享，共同拓展国际市场。

　　三是要注重服务保障民生，推动“向下”发展。这里的“向下”主要是指快递服务网络向乡镇向农村下沉。应该说，随着电子商务的发展，农村快递服务需求日益旺盛，为此《办法》专门设定了一个条款来支持快递企业在农村设置快递服务网络。实现网络下沉，要解决“上得来”和“下得去”双向流通的问题，农村的特色农产品、特色工艺品要能够运得上来，农民的网购产品能够送得下去，这也是保障和服务民生的重要方面。今年，国家邮政局决定在福建、河南、陕西等地实施快递与农民网商协同发展示范项目，我们将进一步支持企业在乡镇建设快递网点，力争实现乡镇网点覆盖率达到70%，不断提升快递行业服务农村寄递需求的能力。

　　四是要依托“互联网+”东风，实现融合协同发展。今年的政府工作报告提出了“互联网＋”的概念，促进互联网、物流快递、制造业等互相融合。立足“互联网+”的基础，国家邮政局也提出了“快递+”的发展思路。同样，在《福建省促进快递行业发展办法》中，我们也提出了支持快递行业与电子商务、制造业等关联产业构建合作发展平台，促进有机融合和联动发展。应该说，我省在推动融合协同发展方面已经取得了积极进展，去年省政府召开专题会议协调相关部门共同解决快递与电子商务协同发展瓶颈问题，同时，福州被确定为全国5个试点城市之一开展快递与电子商务网络零售协同发展的试点工作。

　　我们将以《办法》的贯彻实施为契机，积极推动全省快递行业转型升级、提质增效，不断提升行业服务能力和水平，更好地服务经济社会发展，服务人民群众生产生活，为建设机制活、产业优、百姓富、生态美的新福建和加快建成与小康社会相适应的现代邮政业做出更大的贡献！

　　 记者：王局长，《办法》有专门一章是关于闽台快递合作的，这可以说是这部规章的一个亮点，请您介绍一下闽台快递合作的有关情况好吗？

　　福建省邮政管理局局长王丰:闽台合作确实是福建的一大特色。2008年《海峡两岸邮政协议》签署后，两岸实现全面、直接通邮。福州、厦门成为大陆方面首批8个对台邮件总包封发局，福州成为大陆对台水陆路邮件总包唯一的交换站，大陆其它5个水陆路邮件互换局的邮件均通过马尾港发往台湾基隆港。2010年12月，福州-台北开通两岸首条航空邮货快递专线，2014年7月，首批从台湾出发的海运快件由“中远之星”客货滚装轮运抵厦门东渡码头，标志着两岸海运快件业务正式迈入试点运营阶段。福建一直处在对台快递交流的最前沿。

　　就快递行业来讲，加强闽台快递合作，有利于促进两岸人民联系与交流，有利于促进两岸经贸合作，有利于两岸交流往更深层次、更广领域扩展。近年来，两岸快递行业协会和有关企业加强互访和交流，多次沟通两岸以及闽台快递合作项目，双方在加强两岸和闽台快递合作方面均表现出较强的合作意愿并取得一定进展。顺丰速递等快递企业陆续在台湾地区设立分支机构或转运中心，台湾彪记、晋越等快递企业在我省设立分支机构。我省快递企业与台湾地区企业合作开展电子商务寄递业务、金融和保险为基础的服务外包业务。我省通过闽台快递通道向东南亚、美洲等地发展跨境国际快递业务，闽台快递合作不断深化发展。

　　在这样的基础上，《办法》又将闽台快递合作设为专章，规定了支持基础设施建设、开辟绿色通道、扩大直航范围等措施，必将进一步提升闽台快递合作的水平，推动两岸交流合作再上新的台阶。

　　 记者：我还想问法制办张处长一个问题，快递安全既关乎整个行业的发展问题，也关系到我们用户的个人安全，《办法》有哪些手段来保障行业发展安全？

　　福建省人民政府法制办公室行政法规处处长张剑平:安全确实是关系方方面面的重要问题。在立法过程中，我们尽可能的减少对快递行业的束缚，支持企业轻装上阵，加快发展，但是安全问题却是不得不加大力度强调的重要内容。因为安全是发展的基本保障，没有了安全，行业也不可能发展的好。所以在立法过程中，我们把快递安全放在了相当重要的位置，设置了《快递安全》的专门一章，设定了这么几个条款来保障行业的安全发展：

　　一是要求快递企业建立并执行快件的收寄验视制度。快递企业收寄快件时一定要当场来检查用户交寄的是什么东西，对于违禁物品要拒绝收寄。这可以说是做好安全的入口管控。

　　二是要求对快件的流转实行安全监控。快递企业要对快件的收寄、分拣、运输、投递等各个环节实行安全监控和信息化管理，对快件实行全程跟踪和实时查询。这可以说是做好安全的过程管控。

　　三是要做好安全事故的排查处置工作。快递企业要落实安全检查责任，加强安全防范和隐患排查，邮政管理部门要与有关部门配合，妥善处置快递行业突发事件，公安部门要及时处置重大快递安全事件等等。这可以说是做好安全的后果管控。

　　我想，通过这几个方面，可以尽量确保快递行业的安全发展，也保障消费者的人身和财产安全。

　　 记者：收到快件时，快递员一般都要求先签收后验货。我想请问法制办的张处长，《办法》在这方面有什么样的规定吗？

　　福建省人民政府法制办公室行政法规处处长张剑平:《办法》对这个问题给予充分关注，而且做了比较明确的规定。《办法》第十八条规定：快递企业投递快件，应当告知收件人或者代收人当面验收。快件外包装完好的，由收件人或者代收人签字确认。投递的快件注明为易碎品或者外包装出现明显破损的，收派员应当告知收件人或者代收人先验收内件再签收。

　　验收过程中，发现快件损毁或者内件短少等异常情况的，收派员应当在快递运单上注明情况，并由收派员和收件人或者代收人共同签字。

　　同时，《办法》还规定：对于网络购物、代收货款以及与用户有特殊约定的其他快件，快递企业应当与寄件人在合同中明确投递验收的权利义务，并提供符合约定的验收服务，验收无异议后，由收件人或者代收人签字确认。这样的规定就是为了充分保护消费者，为消费者维护自身的合法权利提供了保障。

　　 记者：我们很担心使用快递服务的信息会不会被泄露出去，请问法制办的张处长，《办法》对此有什么保障措施吗？

　　福建省人民政府法制办公室行政法规处处长张剑平:在实际当中，泄露快递详情单的情况确实存在，有些企业管理不严，导致快递运单上的信息被非法窃取，也不排除有个别企业存在非法倒卖的现象。所以，在保护用户个人信息方面，我们也做了充分考虑。根据《中华人民共和国邮政法》的规定，“除法律另有规定外，快递企业及其从业人员不得向任何单位或者个人泄露用户使用快递服务的信息”。

　　我们为了解决这类问题，《办法》也设置了两个相关条款，第二十条规定：快递企业应当建立快递运单实物及电子数据档案管理制度，采取技术措施确保用户信息安全，防止用户信息泄露、丢失。快递运单的实物和电子数据档案保存应当符合快递服务国家标准规定的保管期限，保管期满后，应当按照规定集中销毁。

　　《办法》同时在法律责任中要求：快递企业未按照要求保管和销毁快递运单的实物和电子数据档案的，由邮政管理部门责令改正，最高可以处2万元的罚款。

　　我们将严格落实法律和《办法》的有关规定，监督快递企业加大消费者个人信息的保护力度。同时，消费者个人也要加强监督，对快递企业的违规行为可以向邮政管理部门进行举报。（陈晓青 罗霞）