福建省工商局多举措进一步强化12315消费维权体系建设

　　为全面贯彻实施新《消法》，适应工商部门职能转变的新形势、消费维权工作的新要求及消费者的新期盼，福建省工商局部署进一步推进12315体系建设，发挥12315作为工商信息公布、与公众沟通交流、接受群众监督、方便群众办事的平台作用，提高12315体系在工商行政管理改革发展中的综合效能，营造安全放心的消费环境。

　　一、强化平台建设。建设更加符合新形势需要的12315服务平台，进一步畅通语音呼叫、互联网、短信息等消费者诉求表达渠道。运用微博、微信、QQ等移动互联通讯等多种方式，提供在线咨询、在线指导、在线维权、在线征集意见建议，为广大消费者提供便捷高效的服务。

　　二、强化工作规范。统一处理标准和处理程序，细化和完善工作制度，加强业务指导，规范行政行为，确保执法的公正性。科学指挥调度，以消费者诉求为导向，通过合理开通线对、增减座席、调整值勤等方式，切实保障消费者诉求渠道畅通。

　　三、强化机制创新。推动建立消费维权社会共治的工作体系，探索建立政府领导、工商部门牵头、部门各尽其职的工作机制；以“企业直通车”、流动维权、12315开放日等手段提升维权效能；完善多元化消费争议调解机制，逐步健全快速反应、部门联合调处、纠纷应急处置等机制。

　　四、强化数据分析。加强12315数据深度分析利用，适应工商登记制度改革的新形势新要求，深度挖掘12315数据中的有效和潜在的监管信息，为工商部门实施“宽进”后的“严管”提供准确靶向。加强对数据的综合分析和研判，为地方政府制定消费政策提供重要参考。推进维权数据与信用建设的深度融合，探索构建消费投诉与企业信用的评价指标。

　　五、强化执法联动。发挥12315体系整合执法力量、强化市场监管的作用。深入推行“诉转案”工作机制，建立健全和优化消保机构与办案机构的无缝衔接。推动12315信息系统与市场主体信用信息公示系统的互联互通，依法将侵害消费者合法权益案件记入信用档案系统，向社会公示，促进经营者自律。加强与公安、食药、质监、物价等部门公共服务平台的协作配合。

　　六、强化教育引导。创建一批消费教育引导示范基地，根据各地消费特点，重点向行业协会、大型龙头企业培育设立消费教育示范基地（点），将消费教育融入行业规范，在示范和体验消费中倡导诚信经营。

　　七、强化站点作用。通过健全制度、加强指导、典型引路、示范带头，抓好12315“五进”和12315消费维权服务示范站点建设工作，推动全省基层消费维权网络有序运转。发挥市场主体作用，逐步与大型企业、行业协会建立直通互动绿色通道，推进自律体系建设。

　　八、强化品牌宣传。继续通过开展12315岗位学雷锋、开放日等活动载体，搭建与公众沟通互动的交流平台，建设体现工商部门依法维权、执政为民的展示窗口，扩大12315工作的社会知晓度。加大与各地主流媒体的合作与联系，宣传12315消费维权工作的新措施、新成果，提升12315品牌影响力。

　　九、强化效能督查。建立全省消费维权服务成效评价体系，设置“消费者满意率、一次接通率、及时办结率、案件查实率、诉转案率”等在内的各类指标项和所占权重，综合评价消费维权服务效能，规范公正文明执法。

　　十、强化工作保障。加强对12315工作的组织领导，扎实推进12315体系建设工作。适当倾斜对12315体系建设工作的人力、物力支持和保障；加强基层基础建设，重点解决与12315工作任务相适应的必要执法手段和工作设备。