“海峡情·王威服务台”：已为旅客做好事超万件

“海峡情•王威服务台”。

　　 编者按：

　　 网络媒体“走转改”•2017“温暖中国”全国网络媒体新春走基层走进福建

　　双脚踏进基层，感知中国温度。2017“温暖中国”全国网络媒体新春走基层活动于1月10日启动行。10日至16日期间，采访团将走进福州、宁德等地区，贴近普通群众、聚焦平凡人物，记录城乡基层的可喜变化，弘扬主旋律，传播正能量。

　　福州新闻网1月11日讯（记者 包书平 文/图）“我乘坐的动车已经过了检票时间了，请问我该怎么办？”“你好，我身份证掉了你们能帮我们找到吗？”“请问附近最近的洗手间在哪里？”1月10日下午，记者随采访团走进福州火车南站，看到大厅服务台几名旅客正在焦急地向工作人员请求帮助。这个服务台有个特别的名字，它就是“海峡情·王威服务台”。春运将至，这个服务台更加忙碌起来。

　　 10多年为旅客做好事超万件

　　今年50岁的王威是南昌铁路局福州车站福州南站党总支书记，从事铁路一线客运工作28年来，始终以服务为宗旨、待旅客如亲人，以他命名的“海峡情·王威服务台”成为享誉福建省文明窗口的一张闪亮名片。

　　多年来，王威和他的服务台为旅客做好事超万件，受到旅客留言表演5116件，收到表扬信3721封、锦旗93面。王威先后荣获全国铁路优秀共产党员、“火车头奖章”等荣誉称号。

　　这样一连串可圈可点的数据背后，王威和他的团队有着怎样辛苦付出呢？

　　王威正在为旅客答疑解惑

　　 以身作则 千里铁道传佳话

　　“有困难，找王威”成了大家口中的“口头禅”，这更是对王威和服务台的一种信任。他的故事在千里铁道线广为流传，尤其是他身患疾病却仍情系岗位、心系旅客的感人故事，影响着员工，感动着旅客。

　　“在工作上，威爸对我们要求严格，但在生活中他和蔼可亲，我们都喊他‘威爸’或‘威叔’。”一位90后服务台工作人员说到。

　　王威还发起党员爱心基金，为那些买不起车票的人买一张渴望到家的车票。除了在站内提供服务，王威还主动与全国30多个客运站联手，与12306客户服务热线开展线上线下互动服务，并先后与福州市120急救中心、110指挥中心、民航、长途汽车站等单位联手，共同打通旅客回家的“最后一公里”。

　　王威接受记者的热情采访

　　 “十心服务”“八送八代” 让服务规范话化

　　据悉，“海峡情·王威服务台”创建于2004年11月，正是以王威的名字命名。全体工作人员始终秉承“真诚、热情、周到”服务和“始于旅客需求，终于旅客满意”理念，把“学习雷锋、服务旅客、快乐自己”当作最大追求，把创新服务理念、提升服务品质作为首要任务。他们在“十心服务法”和“服务五标化”的服务标准基础上，通过对旅客一系列需求分析，将原有的服务项目充实为“八送八代”，制定“八必须”作业流程，使优质服务真正做到个性化、亲情化，为打造铁路系统客运品牌车站起到了积极作用。

　　从创建至今，“海峡情·王威服务台”先后获得了“全路职工技术创新示范岗”、“全国青年文明号”、“国家优秀质量管理小组”、“福建省五一劳动奖状”、“党内优质品牌”、“工人先锋号”等称号，树立起了海西窗口“第一岗”的服务品牌。

　　让旅客在“急、难、困、苦”中化解了矛盾，缓解了纠纷，将心比心的服务与每一位接待过的旅客之间架起了理解的桥梁、微笑的窗口。

　　如今，王威服务台已成为福州火车南、北两站温暖人心的靓丽风景线。