汽车消费陷阱花样翻新 多环节藏“猫腻”

　　一份由贵州省消协发布的调查报告再次把汽车业推上“风口浪尖”。

　　这份历时4个月，收回有效问卷3万余份的全省汽车消费问卷调查报告显示：乱收费、霸王条款、小病大医等是汽车消费纠纷的重灾区，近四成消费者在汽车销售、贷款、维修、保险等环节遭遇过“陷阱”。

　　投诉持续攀升

　　这份调查报告并不是地方消协首次就汽车消费领域的问题发布“预警”。陕西省消协今年6月也发布过消费提示称，目前在汽车维修保养行业，存在配件价格虚高、维修工费虚高、配件以次充好等诸多“陷阱”。

　　种种迹象表明，伴随着我国进入“汽车社会”的脚步加快，修车难、修车贵引发的各种纠纷日益增多，而每年消协公布的消费者投诉十大热点，汽车消费不仅“榜上有名”，而且往往名列前茅。

　　今年3月9日，《中国汽车消费维权年度报告2013黄皮书》发布，数据显示，2013年中国工商系统和消费者协会组织受理乘用车投诉量同比增长55.46%，乘用车新售千辆车投诉率平均值同比增长了2.974倍。

　　黄皮书显示，2013年中国工商系统和消费者协会组织受理乘用车投诉1.2万多起，约占全部消费投诉总量的2.2%；投诉量比2012年增长了55.46%。2013年中国乘用车新售千辆车投诉率平均值为1.987，即全国每销售1000辆新车，会发生1.987起投诉，比2012年增长了2.974倍。

　　事实上，贵州省消协公布的调查报道同样反映了类似问题：在消费者满意度方面，38.23%的消费者在汽车销售环节遇到过消费陷阱；32.57%在汽车贷款环节遇到过消费陷阱；40.46%在汽车维修环节遇到过消费陷阱；28.48%在汽车保险环节遇到过消费陷阱。

　　多环节藏“猫腻”

　　贵州省消协的调查发现，为了攫取利益，经销商在前期销售环节“加价提车、以次充好、销售合同不规范、霸王条款、虚假宣传误导消费者”等行为屡见不鲜，而约定时间不能交车、新车刚买就大幅降价、新车存在质量问题等也是消费者投诉的热点。

　　此次调查显示，有36.54%的消费者反映商家加价销售；24.24%的消费者反映赠品有水分；25.24%的消费者认为销售人员夸大汽车性能；34.24%的消费者反映商家在约定时间内不能交车；8.22%的消费者反映新车存在产品质量问题；9.89%的消费者遇到新车刚买就大幅降价；28.67%的消费者选择销售人员态度恶劣或有明显欺骗行为。

　　在后期的车贷、维修等环节，商家则处处设局，多种消费陷阱“花样翻新”。以贷款为例，25.24%的消费者被收取较高贷款评审费。有贷款买车的市民反映说，除指定贷款机构强制交易、手续繁杂、放款漫长等问题外，经销商还会要求消费者缴纳“车贷评审费”，并称这是行业规则，“大家都是这么做的”。

　　在汽车维修上，“花冤枉钱”的车主更是比比皆是。北京市朝阳区甜水园街修车行的小李告诉记者，由于多数车主对车辆性能并非十分了解，“夸大毛病”让车主“被迫”更换新配件是“潜规则”，“上班第一天老板就叮嘱过尽量‘只换不修’”。

　　“比如说换胎，我们一般会告诉车主2条轮胎一起换，以确保车辆‘平衡’。”小李告诉记者，在修车行，一般是能小修的一定大修，能修修就好的非得换零件，只修一个零件就好的非要整体修。“尤其是开奔驰、宝马等好车的车主，根本不在乎钱，基本上是‘安全第一、爱车心切’，往往心甘情愿地掏钱。”

　　在“小题大做”后，到了换配件环节，以次充好、以旧充新的问题开始出现。业内人士介绍说，汽车配件分为原厂件、副厂件两种，两者价格悬殊，相差数倍，部分汽修商更换零件时偷梁换柱，甚至把修复件(主要是一些废弃部件)重新打磨、喷漆成“新”的肆无忌惮安装到进店维修的车辆上，其利润可达50%~80%。

　　此外，进店维修车辆被偷着私用、维修商擅自拆卸汽车部件、报修清单列出项目未修等现象在修车行业内也是比比皆是。

　　消费者需理性维权

　　此前，曾有消费者协会要求消费者在汽车维修时应牢记“三部曲”：平时尽量多学习一些汽车原理、构造方面的知识，仔细阅读使用说明书和维修保养手册，多咨询了解有关4S店的服务信誉，维修时“货比三家”；维修前依据“三包”手册，对维修项目、质量标准、费用、提车时间等进行明确约定；维修过程中，注意保存包括纸质维修保养资料在内的各类资料，一旦发生争议，这些资料将成为重要维权证据。

　　“主要还是信息不对称，会开车的人未必都‘懂车’、会修车，消费者限于时间精力和专业知识，对车辆信息掌握太少了。”专业人士认为，面对目前消费者遭遇的汽车消费“潜规则”，消费者仍面临维权成本高、调解容易处罚难、维权鉴定难等维权难点。消费者投诉到消协，普遍只能以调解为主，对涉及违反法律法规的经营者，消协没有执法权，难以处罚，违法成本低，警示作用小。

　　“作为消费者，理性维权也很重要，要求厂家在合理范围内给予补偿或修复，才有可能尽快完成维权，避免久拖不决。”有法律专家还建议说，现在信息交流十分便捷，如果是共性的质量问题，一旦出现相同的质量问题，车主们可以抱团聘请专门律师进行集体维权，集体维权将使成本更低，同时也更容易引起厂家关注，从而使问题得到解决。

　　目前，针对日益增多的汽车投诉问题，一些地方已经引进“第三方介入”。由车辆维修企业、消协、质检等相关行业协会组织十多名专业人士组成“车大夫”专家库，专门为车主提供免费技术修理方案咨询、维修价格咨询等五大服务，打造免费“车大夫门诊”服务，让消费者能够明明白白消费，避免企业消费陷阱。(记者 徐潇)