福建12315接到“双十一”网购投诉82件 同比增长310%

    新华网福州12月3日电（记者 刘丰）“双十一”当天，天猫销售额达到571亿元，创造了新的纪录。网络购物狂欢导致相关消费投诉量也水涨船高。

    “双十一”期间（11月4日-17日），福建省12315信息系统共受理消费者有关网络购物的投诉82件，较去年同期飙涨310%。

    网购消费投诉82件

    据统计，11月4日-17日，福建12315共接到咨询投诉举报422件。其中：咨询314件，投诉82件，举报26件，挽回经济损失3732元。

    数据显示，去年“双十一”期间，福建省12315信息系统受理网络购物的投诉20件，今年投诉量较去年增加62件，同比增长310%；今年受理网络购物的举报26件，而去年同期没有此类举报件。

    相关人士分析，随着“双十一”期间促销宣传活动的持续升温，消费者网络购物的热情高涨，网络购物销售总额再创新高，消费纠纷也随之增加。同时，今年实施的新《消法》明确规定了网络购物中消费者的权利和经营者的义务，网络购物消费维权更加于法有据，消费者维权意识进一步增强。网络交易中的违法经营行为仍一定程度存在。根据“双十一”前福建省工商局网络市场监管指挥中心监管报告显示，天猫、京东等第三方网络交易平台促销活动存在不公平格式条款、虚假宣传及违法广告等问题。这些因素都导致福建网络购物消费投诉和举报数量明显上升。

    但总体来看，福建省各级12315机构受理的网络购物消费投诉和举报的总量相对较少，“双十一”期间网络购物消费投诉举报仅占同期投诉举报总量的3.48%。

    服装鞋帽和手机是投诉“重灾区”

    商品类投诉的比重明显高于服务类，服装鞋帽和手机是商品类投诉的“重灾区”。

    从统计数据来看，“双十一”期间网络购物的投诉主要集中于商品类，占总受理量的84.6%。其中：服装鞋帽投诉17件，占总投诉量的20.73%；手机及配件9件，占总投诉量的10.97%。其他涉及的商品包括家用电器、电子产品、金银首饰、手表、运动器械等13类商品。

    据分析，由于网络购物主要以商品为主，购买服务比重相对较小，且购买餐饮、住宿、旅游、美容美发等服务，一般有一定的使用期限，投诉时间与购买时间的间距较大，因此“双十一”期间对网络购买服务的投诉较少。

    产品质量投诉占15.85%

    产品质量、虚假宣传、退换货问题、售后服务是消费者投诉的主要问题，而消费者举报主要集中在假冒伪劣、消费欺诈、商标侵权等方面。

    “双十一”期间受理的82件网络购物投诉中，投诉产品质量的13件，占15.85%；投诉虚假宣传的11件，占13.41%；投诉退换货问题9件，占10.97%；投诉售后服务的6件，占7.32%；发布欺骗性虚假促销信息5件，占6.1%。

    值得注意的是，部分电商利用“免单”、“抢单”、超低价“秒杀”等噱头促销，事后却以系统、软件出问题拒绝兑现承诺，引发消费纠纷。

    11月17日江西消费者何先生来电投诉泉州某厨卫有限公司称，该商家11月11日在网上举办抢单活动，第一个抢单的可享受免单，消费者参加十点抢单活动，获得免单，但之后商家却称当时系统崩溃，消费者的获奖不能作准，拒绝提供免单，消费者认为不合理来电投诉。

    此外，有的商家在自身存货、运力及售后服务等方面准备不充分的情况下，以低价吸引顾客来推高销售量，事后又无法提供商品给消费者引发矛盾。

    11月16日河南消费者王先生投诉泉州某鞋服有限公司称，11月12日在京东网购买鞋子，14日商家通知消费者没货了，承诺给消费者退款，但消费者不能接受退款要求发货。