新闻分析：投诉相同为何厂家回应不同？

新华网北京８月１７日电（记者南辰）针对近期消费者反映较多的一汽大众新速腾后轴纵臂断裂问题，国家质检总局执法督查司已于近日正式启动对新速腾的缺陷调查，已组织缺陷产品管理中心进行跟踪监测，对消费者提交的投诉信息进行技术分析，组织专家对相关故障车辆进行了调查核实，并已约谈一汽大众公司，要求一汽大众公司尽快解决消费者反映的质量问题，积极配合缺陷调查，切实保护消费者人身财产安全。

由此可见，部分新速腾消费者向质量监督部门投诉的信息得到了重视，并引发质检总局相关部门启动缺陷调查。在质检总局发布启动缺陷调查消息后不久，一汽大众公司立刻正式回应：“对此我们十分重视。我们将全力配合国家质检总局此次调查。”

奇怪的是，在质检总局宣布启动针对速腾的缺陷调查之前，一汽大众还发布过一份强硬的官方声明，称根据最新诊断报告显示，速腾的后悬架问题属于极个别案例，并非设计和制造过程中出现的批量问题，请广大消费者放心。一汽大众将严格按照国家汽车三包的相关规定来保证用户的权益。

看来，是不是“极个别案例”，到底是应按照汽车三包还是汽车召回法规保证用户权益，不能由厂家一方说了算，最终要以消费者有效投诉的数量以及相关部门的缺陷调查为准。

其实大多数情况下，对于缺陷汽车产品投诉，厂家是“揣着明白装糊涂”，因为大多数消费者会先选择向厂家或者经销商投诉。因此，通过厂家的信息搜集反馈渠道，某一类车型某个问题有多少投诉不难查清楚。

问题在于，消费者打厂家售后“８００”电话投诉，得到的待遇多是客服人员客客气气听你投诉、拖拖拉拉解决问题，或者干脆不给你解决问题。如同明里笑脸相迎，背后拿出的却是滚刀肉嘴脸，消费者往往一头碰在软墙上。