今年3·15期间全省12315信息系统受理消费者咨询投诉举报情况

　　今年“3·15”国际消费者权益日期间，按照省政府和工商总局的要求，全省工商和市场监管部门认真做好部署安排，制定应急预案，畅通诉求渠道，加强值班备勤，依法及时处理消费者投诉举报，全省未出现重大的消费投诉举报事件。

　　一、受理央视3·15晚会12315热线转发的投诉举报情况

　　2016年3月14日、15日福建省工商局共受理央视3·15晚会12315热线转发的投诉243件，举报31件，共计274件。其中微信平台169件，电话平台105件，已办结40件。

　　按消费类型分，商品类227件，占总量82.85%，服务类投诉举报47件，占总量17.15%。排在前五位的是：服装鞋帽49件（占17.88%）、家居用品39件（占14.23%）、房屋30件（占10.95%）、食品29件（占10.58%）、电信服务20件（占7.30%）。

　　按销售方式分，网络购物166件（占60.58%），实体店购物93件（占33.94%），其他非现场购物14件（占5.11%），电话购物1件（占0.36%）。

　　按侵权类型分，虚假广告问题145件（占52.92%），质量问题43件（占15.69%），合同问题31件（占11.31%），售后服务问题31件（占11.31%），不正当竞争11件（占4.01%）。

　　按投诉举报对象所在地区分，排在前五位的是：厦门89件（占32.48%），福州62件（占22.63%），泉州57件（占20.80%），莆田22件（占8.03%），漳州19件（占6.93%）。

　　二、全省12315热线受理情况

　　2016年“3·15”期间（3月14-15日），全省12315共受理消费者咨询投诉举报7504件，其中咨询5754件，占受理总量的76.68％；投诉1545件，占受理总量20.59％，举报205件，占受理总量的2.73％。

　　从投诉举报的消费类型分：排在前五位的是：电信服务285件（占16.29%）、交通工具186件（占10.63%）、服装鞋帽126件（占7.20%）、销售服务108件（占6.17%）、房屋83件（占4.74%）。

　　从投诉举报的消费性质分：排在前五位的是：合同554件（占31.66%），售后服务451件（占25.77%），其他444件（占25.37%），质量198件（占11.31%），广告61件（占3.49%）。

　　按照咨询投诉举报对象所在地区划分：排在前五位的是：福州2652件（占35.34%），厦门1766件（占23.53%），泉州1381件（占18.40%），漳州427件（占5.69%），莆田403件（占5.37%）。

　　三、投诉举报主要特点

　　（一）受理总量大幅增加。今年“3·15”期间全省12315受理的咨询投诉举报受理总数与去年同比增长34.26%，其中咨询、投诉、举报分别增长37.69%、21.94%、43.36%。

　　（二）互联网购物投诉举报增幅明显。在央视3·15晚会12315热线转来的投诉举报中，互联网购物占全部投诉举报60.58%，同比增长44.35%。

　　（三）虚假宣传问题突出。在央视3·15晚会12315热线转来的投诉举报中，违反新《广告法》中的虚假广告、夸大宣传、使用绝对化顶级用语的投诉举报145件，占总量52.92%，其中绝大多数针对互联网销售中发布的虚假广告。

　　（四）职业打假人的投诉占相当比例。这些投诉人往往通过网购针对多个地区、多个经营者，以“三无”产品、虚假广告为由要求“退一赔三”的赔偿。