福州便民呼叫中心变身综合性呼叫服务平台

　　福建新闻网福州7月24日电 (闫旭)全国首个架构在互联网上的便民服务平台——福州市便民呼叫中心12345，24日宣布试点服务扩容，12345政务服务(鼓楼区)试点将于25日正式开通运行。此举将使得12345变身综合性便民呼叫服务平台。

　　“12345，有事找政府”已成为福州市民的口头禅。福州市便民呼叫中心12345，是福州市委、市政府创新社会管理、依托信息化手段办理群众诉求的平台，于2003年始建于福州市鼓楼区，主要提供“举报、投诉、建议、感谢、咨询”5类诉求服务。

　　在鼓楼区试点运行3年后，2006年3月，福州市委、市政府决定在全市推广应用该平台系统。11年间，12345来共受理诉求132万件，平均每天600-800件，诉求办结率达98.89%，群众满意度95.15%。

　　2013年，12345各类咨询件诉求量较2006年增长了8倍，服务内容已不能满足群众需求，鼓楼区开始起步扩展建设12345服务内容，在现有服务内容的基础上，扩展建设为集“办事指引、政策咨询、政府公共服务、便民生活、网上办事、政务投诉”等服务内容为一体的综合性便民呼叫服务平台。

　　据鼓楼区数字办主任章世长介绍，12345政务服务(鼓楼区)试点建设于7月建成，打造了“一库、三系统、六渠道、四模式”的服务体系，构建了12345“智慧知识库”，实现12345政务服务强基支撑；打造了“坐席服务系统”、“政务网站服务系统”、“网上办事系统”三大系统，实现了12345政务服务协同共享。

　　此外，还建立了以12345热线电话服务为核心，叠加网站、微信、短信、Email、QQ等服务渠道的12345政务服务通道，为群众提供全天候便捷、高效、准确服务，实现政务服务绿色畅通；搭建了即时答复服务、三方通话服务、短时答复服务、转办答复服务四种答复模式，实现12345政务服务件件有着落。

　　据称，12345政务服务(鼓楼区)试点建设，实现了12345“窄带服务”向“宽带服务”、“转办服务”向“即答服务”、“期限服务”向“即时服务”、“被动服务”向“主动服务”四大提升。

　　今年1月1日至7月24日，12345收到的诉求总量共127112件，其中办理完结120249件。采访中，记者了解到，民政低保、住房、户籍、教育、城市建设、交通等是市民比较关注、咨询量较大的热点问题。(完)