厦门部分窗口服务有待提升 上班近半小时才做好准备

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　　▲集美区行政服务中心大厅内，一台自助复印机内的纸张被使用完了，未及时添加。

　　▲海沧区行政服务中心服务窗口工作时间无人在岗,并未提示“本窗口暂停服务”。

　　厦门网讯(厦门日报记者罗子泓邬秀君)日常生活中，市民办理就业、计生、住房等业务，免不了要与社区、街道或相关职能部门的办事窗口打交道。墙 上挂着“马上就办”“服务周到”等标语，是否落到实处？就硬件设施和服务质量来说，还有哪些有待提升的细节？近日，本报记者对海沧区行政服务中心、集美区 行政服务中心、思明区梧村街道便民服务中心和海沧区海达社区、海兴社区等办事窗口进行了暗访。

　　 镜头1

　　 工作人员不在岗 未标明“暂停服务”

　　 时间:1月29日10:56起

　　 地点:海沧区行政服务中心

　　走进办事大厅，记者看到27号至29号窗口处办事群众较多。尽管有叫号办理，但不少人都围在窗口前，秩序略显混乱。而此时，位于大厅中间的几名引导员，并未前来疏导。

　　11:01，在1号窗口，记者看到LED显示屏上还提示着“本窗口正在办理A1012号业务”，但窗口前并没有办事群众；此时，一名工作人员靠在1号窗口柜台内，背对着大厅，和1号窗口的工作人员在交谈。11:20，7号窗口处，4名工作人员聚在一起谈笑风生。

　　记者还发现，部分工作人员上班期间离开岗位，但并未提示“本窗口暂停服务”。11:04，16号窗口无工作人员在岗。11:19，9号、10号 窗口无工作人员在岗。11:22，17号窗口和18号窗口都无人在岗，但18号窗口有标明“本窗口暂停服务”，17号窗口则没有，形成明显对比。

　　硬件设施方面，记者看到有两台自助服务设备出现故障。一位老人不懂如何操作自助打印机，但没有工作人员上前帮忙。

　　 镜头2

　　 工作人员未准时到岗 部分自助设备无法使用

　　 时间:1月23日上午8点起

　　 地点:梧村街道便民服务中心

　　1月23日上午8点，记者准时走进梧村街道便民服务中心。此时，虽然已到了告示牌公示的上班时间，可窗口只有1名工作人员到岗，另外，还有1名打扫卫生的保洁人员。“你要办什么事情？”看见有人前来，工作人员主动询问，也给出了较为完整和准确的答复。

　　8点03分左右，陆续有工作人员前来。此时，对外开放的8个窗口上，共有3名工作人员。他们并未马上落座，而是进行了装水、烧水、聊天等“准 备”后，才进入工作状态。“我8点就来了，等了一会。”前来办理保障性住房业务的市民王先生告诉记者，他一直坐在窗口前等待，但直到8点20分，工作人员 来后，手续才得以办理。记者注意到，待所有工作人员基本就位时，时间已是8点26分。

　　记者暗访期间，现场一名工作人员因要将孩子交给其他同事看管，而暂时脱岗。在此窗口等待的林先生告诉记者，孩子放假了，需要照顾，这点可以理解，但是，希望窗口工作人员尽量做好工作和生活的衔接，至少应在脱岗期间做好告知或请同事替班，以免耽误辖区居民的业务办理。

　　硬件设施方面，大厅内有一台自助服务机无法读取身份证信息，还有一台“E政务”自助服务机没有及时开启。

　　记者留意到，该中心窗口工作人员的照片、姓名以及监督电话等信息，均有明确公示。

　　 镜头3

　　 解答细致熟练 细节问题有待改进

　　 时间:1月23日上午10点55分起

　　 地点:集美区行政服务中心

　　“您要办理什么业务？需要用身份证取号。”1月23日上午10点55分左右，记者来到集美区行政服务中心。虽然办事大厅群众较多，但在志愿者的帮助和引导下，秩序较为井然。

　　记者向住房公积金提取窗口的工作人员进行了咨询，得到了细致、熟练的解答。暗访过程中，工作人员基本上能够按照规章制度进行业务办理，服务态度良好。需要离岗获取材料时，一位出入境办事窗口的工作人员随手将“暂停办理”的牌子摆放在了桌上，操作较为规范。

　　中午12点后，已经过了下班时间，不动产业务办理窗口依旧有市民排队等候。工作人员没有离开，而是一个一个口头叫号，继续处理问题。

　　一些细节上的瑕疵如果能够改进，或许就会更加完美。2楼大厅6号出入境自助机无法使用，却未贴出“故障”或是暂不能使用的标识；11点17 分，2楼大门入口处的自助复印机提示“剩余纸张不足0张”，但到了11点40分左右，机器依旧是无纸状态。此外，1楼的自助上网区有1台电脑接通电源后无 法开启；填写表单的桌子上，有部分水笔损坏，没有及时更新。

　　 镜头4

　　 服务态度较好 办事窗口相对较少

　　 时间:1月23日下午2点50分起

　　 地点:海发社区、海兴社区

　　1月23日下午2点50分，记者来到海发社区。十多个窗口中，开放了两个综合办事窗口。下午3点，绝大多数社区工作人员前往会议室开会。记者暗 访期间，有工作人员路过，询问需要办理什么事情。记者以办事的名义，向2号综合窗口的工作人员咨询独生子女证和人才住房的问题，但得到的回答较为模糊―― 关于人才住房问题，工作人员一开始回答说没听说过，后来又给了记者一个不确定的答案；关于独生子女证丢失要到哪里开证明的问题，工作人员也无法给出明确答 复。

　　环顾四周，办事大厅内的便民设施箱、表格填写处及信息公示等均有到位。

　　和海发社区相似，海兴社区当天下午也只开了两个综合办事窗口。工作人员告诉记者，其他人员正在进行培训。由于前来办事的群众较多，大厅内出现了等待排队的情况。

　　但在岗工作人员服务态度较好，熟练使用礼貌用语，在不明确问题解答方向的时候，第一时间联系负责同事帮助解答，还请记者留下联系方式，并表示会让该同事再跟进。家住未来海岸的王先生在办事结束后告诉记者，对于海兴社区工作人员的服务，他表示赞赏。

　　征集令

　　遇服务窗口问题

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